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客户关系管理 第一章 概述 任务一：企业经营管理变革 任务二：客户关系管理的兴起 任务三：客户关系管理内涵 任务四：客户关系管理现状与趋势 案例引入 一位男士在下班回家的路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明和价格,然后放了回去.三分钟后,他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看.这时如果您是杂货店的老板,你会怎么做? 案例引入 答案：这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 　　王先生愉快地买走了酱油。 　　其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的。 任务一：企业经营管理变革 1.网络经济与电子商务的发展 ——重要事件 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （一）电子商务对企业经营理念