客户关系管理资料.docxVIP

走近客户服务1：评估客户服务技巧及沟通能力不论是与家人、同事相处，还是在社交场合与人相处，我们都必须清楚地认识自己与他人交流沟通的能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。请利用表1-1中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。表1-1 客户服务技巧及沟通能力评估序号评估指标1=几乎没有；2=有时候会；3=经常出现；4=一般都是如此；5=一直这样对自己的评分对田甜 欧慧娟 的评分（）对 刘妍 的评分（ ）对 的评分（ ）对 的评分（ ）1我在与客户沟通的时候保持微笑4442我努力与客户建立双赢的关系4433我努力满足客户的需求，达到客户的期望4534当客户向我咨询时，我会在第一时间把最相近的信息反馈给他们4555在面对棘手易怒的客户时，我能心平气和地抚平他们的情绪4356能热心接受客户的咨询，虚心接受他们的建议，耐心处理客户的投诉4347在不能满足客户所提要求的情况下，会建议他们选择其他的服务种类4548出于对未来的发展考虑，认为应该与客户建立长期的合作关系4449在第一时间，以专业的态度接听客户来电44410积极寻求更好的与人交流和相处的方法445合计404141分析结论从以上评估可以看出：能否得到顾客的认可，很重要，是影响以后的合作关系的关键。所以要做到：认真对待每一位顾客，满足