客户投诉作业指导书.docVIP

管理体系程序文件 文件编号： UM/WI-004 最高版次： A03 页 数： 3 最新修订日期：2010-10-19 （受控章） 客户投诉作业指导书 制 作 审 核 批 准 1.目的 确保客户的投诉能够得到妥善处理，以取得客户满意。 2.范围 适用于对客户投诉的处理和问题点改善方案的实施、效果验证全过程的控制。 3.职责 市 场 部： ⑴ 负责将客户投诉传递至客诉处理部门； ⑵根据品保部的需要提供信息； ⑶客户赔偿申请的提出、确认； ⑷客户赔偿记录的保存。 品 保 部：⑴ 界定客户投诉问题点责任部门； ⑵ 主导客诉检讨会议，督促责任部门分析原因、提交对策； ⑶ 负责客户投诉纠正和预防措施的跟踪、验证； ⑷负责客诉处理相关信息与客户的沟通、反馈； ⑸ 负责客户投诉