客户满意的六大秘诀.docVIP

第一部分：课程大纲 《客户满意的六大秘诀》 培训对象：各级服务管理人员 培训收益： 深刻理解客户满意的六大要诀； 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。 培训大纲： 引子：什么是真正的客户满意？ 要决一：1+1＜1！一次到位是关键！1+1＜1！ 标准化的价值 4大模块标准化建设 标准化建设案例 要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！ 关键点满意=整体满意！ 如何关键点制胜？——流程化 流程化建设的要点 MOT与峰终理论 如何找到你的关键点 流程化建设案例与练习 要决三：100-1=0！持续满意是核心！持续满意是核心！ “弄丢”你的客户的？ 如何持续满意？——复制化！ 持续满意创造顾客终生价值 复制化的核心——培训体系建设 培训资源体系建设 培训操作体系建设 复制化建设案例与练习 ?要决四：100=0！合理超出期望值！ 满意背后的心理学秘密 客户满意的不同层次 如何合理超出期望？——人性化 案例分析 先有满意的员工，才有满意的顾客！ 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型 要决五：理念满意是差异化制胜之本！ 客户满意的3个层次 如何打造理念满意？——个性化与定制化 定制化的特点 案例分析 如何实施定制化 服务业的过去与未来 个性化定制服务练习 要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！ 留住客户的3个层次 如何打造理性的体系满意？——系统化