第13章过程与数据收集材料.ppt

第13章 过程分析与数据收集 过程分析与数据收集 过程分析的主要作用： 评价当前过程的效果和效率 识别过程中的不良绩效 确定改进机会 初步过程分析最重要的工具之一是流程图 过程分析—流程图（一） 流程图： 通过代表各种活动的图形来了解这个过程。绘制和分析流程图可以认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。 产品报修 产品确认 注册产品 数据库 是 报修过程结束 否 保修期内 同意维修 维修费预估 报修过程结束 签署维修协议 确定沟通方式 报修过程结束 维修档案 是 是 否 否 故障解除 故障初检 现场排除 否 A 报修过程结束 是 维修车间 过程分析--流程图（二） 表示过程的开始或终结。起点或终点标在符号中。 表示一个过程或过程中的一项活动。活动的描述可写在方框内。 表示需要决策的点，将需决策的问题写入符号。对每一项决策结果的路径都要标注出来。 表示各个过程、活动间的连接和过程的流向。 表示需要形成文件的信息。文件名称标注在符号中。 表示以电子形式储存的过程信息，数据库的名称标注在符号中。 表示流程图间是如何连接的。圆圈中标有字母或数字，表示与另一流程图同样符号的连接关系。 开始（终止） 过程（活动） 决策 流程线 文件 数据库 连接 过程分析—流程图（三） 流程图的绘制步骤 选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。 确定过程中的活动与决策点 识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 用规定图形画出流程图 按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形画出流程图，并对画好的流程图进行验证。 用流程图进行过程分析主要考虑： 产品过程输出缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节或步骤上。 流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等。 流程中是否有“瓶颈”存在。 流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。 流程图的分析 产品报修 产品确认 注册产品 数据库 是 报修过程结束 否 保修期内 同意维修 维修费预估 报修过程结束 签署维修协议 确定沟通方式 报修过程结束 维修档案 是 是 否 否 故障解除 故障初检 现场排除 否 A 报修过程结束 是 维修车间 流程主要方向 与顾客接触面 关键过程 信息流及流向 与其他过程接口 装配指令 配件供给 主机装配 调试 性能测试 判定 报废 再调试 交付 合格 不合格 合格 不能 可以 不增值 不增值 二楼咨询室 三楼阅览室 查阅书号 填写借书单 提交借书单 书号正确？ 有否存书？ 提交图书 是 否 有 无 冗余过程 查阅书名  进图书馆 结束 投诉方法的沟通 投诉信息的管理 投诉处理的升级 投诉的即时处理 确定投诉管理方针 规定投诉的方法 投诉方法的沟通 即时处理的授权 投诉的受理和评审 投诉的即时处理 投诉处理满意监视 投诉内部升级程序 升级投诉处理职责 投诉外部升级程序 重大投诉应急方案 信息的收集和整理 信息的分析评价 分析结果报告沟通 纠正措施的实施 投诉处理的记录 某企业投诉管理过程图 主步骤 子步骤 职能 市场部 项目部 主管经理 财务部 外联部 市场调研报告 新项目 立项报告 新项目 评审 批准立项 新项目价值 中止开发 中止开发 是 有 否 无 是 否 是否需要修改 新项目 开发计划 新项目 试运行 定新项目 运行程序 新项目 财务预算 新项目合作方计划 新项目 鉴定 新项目正式运行准备 流程图分析的注意事项 对同一个过程不同的人能画出各种各样的流程图，因此每完成一个流程图，应该与实际流程对照，并征求参与该过程有关人员的意见。 如果把流程图仅作为对过程理解的沟通手段，就失掉了流程图非常重要的内涵。因此不能停留在完成流程图，而要充分利用流程图对过程进行分析，识别过程中不合理或可改进之处。 为了分析目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的功能。流程图中应能反映出关键环节、瓶颈过程和非增值活动。 流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各个环节上都是一个有效的基础性工具。 收集数据—调查表（一） 作用：采用统一的方式，系统地收集和积累有关数据和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础。 编制和运用调查表的基本步骤 ： 明确目的 确定要收集的主要变量和数据类型 确定数据分析所需要的其他信息 调查表格的设计 调查表的预测试 调查表的评审和修改 收集数据—调查表（二） 卷烟生产过程中的成品外观不合格项目调查表 批次 产品号 成品量 抽样数 不合格品数 批不合格品率 外观不合格项目 切口 贴口 空松 短烟 过紧 钢印 油点 软腰 表面 1 10 500 3 1 1 1 2 10 500 3 2 1