[雅宝城礼仪、服务培训1.pptVIP

良好的礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.肤色丝袜，无破洞（备用袜） 6.鞋子光亮、清洁 7.工牌统一佩戴左胸前、位置适当、端正 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 微笑 （四） 问候(主动打招呼） 五、语言(日常服务用语20字） 您 您好 请 对不起 谢谢 再见 没关系 打扰您 欢迎您 六、电话礼仪  接 电 话 及时（三声内接起） 微笑 标准用语：您好！XX（部门）XX（人） 声音大小适中 准备好纸、笔 让对方先挂筒 良好的服务意识 酒店及物业是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是工作中的灵魂与精华。 为宾客服务是从业人员真正的和全部的工作内容，虽然平时划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的都很清楚，那就是为了服务宾客，达到宾客的满意。 一、服务的含义 SERVICE S—Smile（微笑）：是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 ? R—Ready（准备好）：是服务员应该随时准备好为宾客服 V—Viewing（看待）：是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 服务（SERVICE） I—Inviting（邀请）：是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 （二）基本的服务意识 100-1=0 服务质量公式 宾客对服务质量评价是一种完整的总体评价。 只要一个环节或细节出现差错，就会导致宾客的不满。 （三）服务意识的基本 理 论 1．职业道德：酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。 2．角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。 3．良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。 ? （1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。 （2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客 （3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对酒店服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。 （4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客是对的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。 （四）服务沟通技巧 1.注意倾听 在与客人交流时，应通过客人的讲述整理出其基本思路，针对业主的意图，做出合理合法的解释或答复、处理。 2.学会注视 与客人谈论时，应礼貌注视客人面部，并做出适当的表