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长　沙　学　院 CHANGSHA UNIVERSITY 设计（论文）题目： 　　 长沙学院 二○一四年 五月 摘 要 客户关系管理是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分 析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。 本文通过分析供应链管理下物流企业建立客户关系管理的必要性，提出了物流企业应如何建立客户关系管理。 关键词： 第三方物流企业 客户关系管理 目录 1.易初莲花简介 5 2.客户关系管理的内涵 6 3.企业与客户关系的问题 7 4. 影响企业物流与客户关系的因素 8 1、 企业物流服务水平的高低。 8 2、 利益平衡问题。 8 3、 沟通程度。 8 4、 信息透明度。 9 5．企业的客户关系管理策略 9 5.1． 实施客户维系策略 9 5.2． 实施个性化服务 10 5.3． 建立物流企业的 CRM管理系统 11 1.易初莲花简介 “易初”是正大集团创始人谢易初先生的尊名,谢易初一家是泰籍华人. “莲花”是泰国的国花,易初莲花是在泰国开始创建的。“莲花”为佛教圣花，象征着吉祥，泰国是一个佛教盛行的国家，取这个名字，是为了体现追求社会和集团事业的共同发展。易初莲花华南区一高层介绍说，接下来将对店铺的LOGO和户外广告进行更名，此外，企业的CI色彩也将更换，由原先绿底白色莲花的标志性图案，改为红底黄色莲花标志。而定下“卜蜂莲花”新名，是为顺应该卖场的母公司正大卜蜂集团。据介绍，正大集团在泰国名为“卜蜂集团”。 自80年前，建立了正大种子店，泰国正大集团显示出工商业巨头的敏锐和创业者精神。抓住发现的机会，发展必要的经营管理和科技技能，并一直计划更好的未来。这个泰国商业集团已经在20个国家建立了250个公司，聘用了超过100,000名员工，是中国最大的外商投资的企业之一。 正大集团建立了自己大卖场 -- 中国卜蜂莲花。在过去的11年中，自1997.6.23其第一家商店在上海浦东开张以来，卜蜂莲花已在中国开了75多家购物中心。依靠先进的现代购物理念，卜蜂莲花被看作是可以信赖的商店，它提供了新的购物体验、舒适的购物环境和天天低价的高质量商品。 继续其稳定的发展形势，卜蜂莲花保持每年约20%到30%的销售增长和超过50,000,000的顾客数量。依靠分级管理和采购力，卜蜂莲花可以进一步延伸并且完成其在中国的连锁网络并扩大天天低价的原则。 提供很多种类，高质量的低价商品，从新鲜的蔬菜到点心，从家电到交通工具，从服装到家具，从健康美容用品到玩具等等。 卜蜂莲花的目标是为所有顾客提供温馨的、友好的服务。希望给中国带来更多的就业机会并使人们在生活质量和生活水平上有所提高 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团（ Carlson Marketing Group ） 把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 （4）IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 总体来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 3.企业与客户关系的问题 近年来，日益激烈的竞争使得物流行业的边际利润逐渐降低，迫使企业向纵深拓展业务，运用自身物流经验和技术优势参与客户的物流规划中。这样企业与客户之间的依存程度进一步提高。同时，客户的选择主要是从成本、资源、经验、能力等多种因素考虑，形成了内部获利和成本降低的内部战略定位。从博弈论的角度看，短期的、对立的交易关系可抽象为静态的囚徒博弈模型，其博弈的最终结果必然是选择对双方都不利的策略，以牺牲对方利益为代价的冲突行为是低效率的，并且会败坏信誉。而长期的合作关系可抽象为动态的重复博弈关系，双方都将选择持续经营的互利策略，避免了前次博弈中双方不合作行为导致的两败。 现阶段