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CRM理念与原理 目 录 CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么 目 录 目 录 什么叫CRM？ 动力之一：市场竞争空前激烈 市场规则变化（游戏规则） 动力之二：企业内部管理需求 动力之三：信息技术的快速发展 动力之四：管理观念的发展 目 录 CRM的发展历史（一） CRM的发展历史（二） CRM的发展历史（三） 结 论 目 录 目 录 并不陌生的CRM 并不陌生的CRM 并不陌生的CRM 并不陌生的CRM 目 录 忠诚客户的价值 忠诚客户的价值 影响客户满意度的因素 目 录 CRM与营销理论（一） CRM与营销理论（二） CRM与营销理论（三） 目 录 CRM与ERP的区别 CRM的定义 CRM的主要功能 CRM的分类 CRM带来的效果 目 录 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 CRM的本质 目 录 CRM对企业的效益杠杆 CRM对企业的效益杠杆 CRM对企业的效益杠杆 CRM对企业的效益杠杆 CRM应用效益与客户总量的关系 制造业分销型的CRM应用 制造业直销型的CRM应用 制造业的CRM应用 CRM带来的解决方案 ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。 CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。 后台管理系统 （ERP） 前台办公系统 （CRM） 订单 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 围绕客户的生命周期发生、发展的信息归集，通过对客户个性化需求的满足，提高客户忠诚度，最终实现客户价值的最大化。 核心是对客户价值的管理。 客户 市场 营销 潜在 客户 报价 管理 服务 跟踪 客户 关怀 线索 收集 客户 跟进 订单 发货 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与ERP结合，形成整个客户生命周期的管理 客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ERP DRP SCM Call Center Web Center 营销自动化 电子商务 销售自动化 服务自动化 以客户为中心的管理思想； 将销售、营销、服务协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析型 运营型 协作型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 利润 +15% 员工能力 +25% 业务协同度 +32% 避免客户流失 +46% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM是一种管理理念而非管理软件。 管理 思想 软件 产品 管理 系统 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM是营销管理的创新 客户为中