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日常行为规范 仪容仪表（分值15分，违反1条扣1.5分） 头发：保持头发整洁，发型美观大方。 面部：面部保持清洁，女士淡妆上班，男士不留小胡子、大鬓角。 3、口腔：饭后、睡前要漱口，上班前不饮酒及吃异味食品。 4、手部：保持清洁，不留长指甲和涂有色指甲油。操作人员（指养发、美容、美发操作人员）工作前后及上完洗手间要进行手部消毒。 5、身体：每天必须沐浴洗澡，身体无汗臭、狐臭。 6、工服：统一着工服上班，保持工服整齐干净，系好领扣衣扣，不卷袖口或裤腿。 7、领带：所有办公室人员上班时间都要佩戴领带，并保持整洁。 8、鞋子：员工统一穿胶底深色皮鞋上班，鞋面保持清洁，鞋内无臭味。 9、工牌：员工上班必须佩带工号牌，工号牌统一佩带于左胸上方或挂在胸前。 10、饰物：不能佩带过多或过于夸张的饰物上班。 言行举止（分值19分，违反1条扣1分） 与他人交谈时要讲普通话（特殊情况可说粤语）；语言要亲切，声调要自然，音量要适中；说话要流利、准确，内容要健康、客观，措词要有分寸；不要问及他人隐私，不语带讽刺，不出言不逊，不恶语伤人。 他人说话时，要全神贯注、用心倾听，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请他人重复一遍。 对客人的问询要迅速、明确地回答。自己答复不了的问题，应请领导或有经验的同事来回答，不能以“不知道”、“不清楚”应付了事。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 他人在相互交谈时，不要随便去旁听或插话，若需打断应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，打断一下可以吗？”，在得到允许后再插话。 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见、无所表示、冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人。 6、当一时满足不了客人提出的某项服务要求时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 7、对于原则性的问题，答复顾客时态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦燥语、否定语、斗气语。 8、与客人对话宜保持1米左右的距离，并使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 9、自我介绍时，客人先于主人介绍，男士先于女士介绍，年轻的先于年长的介绍，地位低的先于地位高的介绍。介绍他人时，先介绍主人再介绍客人，先介绍地位高的再介绍地位低的，先介绍女士再介绍男士，先介绍年长的再介绍年轻的。 10、下级称呼上级，可称其职务（如王店长、陈经理等，下同），也可以哥姐相称（如安哥、芬姐等，下同）；上级称呼下级，可称其职务（对有行政职务者），也可称其姓氏（如小王、阿宝等，下同）；同级（双方都担任行政职务，下同）之间可以职务相称呼；同事之间可以姓氏相称呼；对成年客人，可称其为先生、小姐、王先生、张小姐、霞姐、宏哥、张伯等；对学生，可称其为靓仔、靓女、小张等。 11、早上上班见到同事要相互问好，行进中与同事相遇要相互点头示意，在过道或楼梯间遇到上司或客人要侧身礼让。 12、出入工作场地时，开门、关门动作轻便。进入上级领导或其他部门工作场地以及客户接待室内，应先在门外轻扣门三下并征得同意。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。 13、引导客人行进时，要伸出手来指示方向，并走在客人右前方（保持1.5-2米距离）。行进中如与客人交谈应保持半步距离。 14、与他人握手时要热情大方，并目视对方眼睛。伸手时，同性间年纪较轻或职位较低者应在年长或职位较高者伸手后再伸手，异性间男性应在女性伸手后再伸手。 15、递交物件给客人或同事时，应双手递出；如是钢笔，要把笔尖朝向自己。 16、客人来访时，应停止手中工作，起身相迎；来客多时按顺序接待，并安顿好等候的客人；客人站着时，接待人不要坐着谈话；有关人员不在时，应礼貌地代为约定时间；送客时，应等客人站起来后再起身，客人伸手后再握手告别。 17、站立姿势要端正，两手自然下垂或在体前交叉，不侧身乱靠、手足无措、双手叉腰、双手交叉抱在胸前或双手插在裤袋。坐姿要保持端正，双脚平行放好，不前俯后抑，不身体扭曲，不摇晃双腿，不将腿放在扶手或茶台上。行走时上身保持垂直平稳，两臂前后自然摆动，速度适中，两眼注视前方，不左右摇晃、来回走动或狂奔乱跑。 18、电话铃响三声内应接听电话，并事先向对方问好，报出本单位的简称；通话时声音轻柔、自然，音量适中；通话后先道别再挂断电话。不能用免提功能拨打电话，不得用力掷电话筒。 19、参加各种会议，应按时到场；会前自觉将手机调到振动状态；开会时，要认真聆听，做好笔记，提问应先举手示意；会议过程，保持端正的坐姿或站姿，不在场下交头接耳、哄谈、吵闹；会议尚未结束不能随意退场；散会时，让领导先行，并井然