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语言与行为规范(试行) 第一节 常用 一、在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请????2、对不起??3、麻烦您…????4、劳驾????5、打扰了6、好的??7、是????8、?????9、您…??????10、X先生或小姐11、X或主??12、贵公司????13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好??15、欢迎??16、请问…???17、18、请稍等（候）??19、抱歉…????20、没关系???21、不客气22、见到您（你）很高兴?23、请指教????24、有劳您了?25、请多关照26、??27、非常感谢（谢谢）???28、再见（再会）第二节 电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序?基本用语?注意事项1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名?“您好，”（线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是”。电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2、确认对方?“先生，您好！”“感谢您的关照”等?必须对对方进行确认如客人要表达感谢之意3、听取对方来电用意?“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4、进行确认?“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等?确认时间、地点、对象和事由如是言必须记录下电话时间和留言人5、结束语?“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等? 6、放回电话听简??等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 三、电话的拨打顺序?基本用语?注意事项1．准备??确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2．问候、告知自己的姓名?“您好！我是”。?一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3．确认电话对象?“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要先生。”、“您好！我是”，必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4．电话内容?“今天打电话是想向您咨询一下关于事……”?应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5．结束语?“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳态度和蔼6．放回电话听筒??等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 ，服务语言表达技巧 ◆重要的不是你对他说什么,你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,在与客户沟通时,说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？ 服务用语具体表达技巧 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 ? 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 ?回答要点： 正确的表达方式是什么？——“看看我们能够帮你做什么”。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”