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客户体验驱动企业变革李军甲骨文大中华区 CRM/CXM 顾问总监以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。该内容不构成提供任何材料、代码或功能的承诺，并且不应该作为制定购买决策的依据。所描述的有关 Oracle 产品的任何特性或功能的开发、发布和时间安排均由 Oracle 自行决定。先看一个网站这公司的市值已经超过100亿美金。这并不是一家互联网公司，它就是以生产电动车为主营业务的特斯拉汽车公司。 著名的《汽车潮流》杂志（Motor Trend）11位编辑史无前例的一致投票将2013年度汽车奖颁给Model S，在这个奖项65年的历史上第一次给内燃车以外的汽车颁奖，正如他们的评语：“Model S不仅仅是一辆伟大的电动车，它本身就是一台伟大的汽车”。美国权威的汽车评论杂志《消费者报告》在经过长期测评之后也给了Model S历史最高分99分，满分100，评语是“几乎完美的汽车”。穆从用户的反馈来看，Model S的驾乘体验是惊人的：没有了反人性的换挡设置，起步时就可以提供峰值扭矩，加速的动力源源不断，百公里加速表现超越运动型跑车宝马M5和奔驰E63 AMG；甚至连发动按钮都不需要，打开车门坐好踩下加速踏板就可以直接行驶；刹车变成了一个真正在紧急情况下才需要触发的机制，完善的制动能量回收系统会 在松开加速踏板时强制减速，驾驶的绝大部分时间里完全不需要换脚去踩另外一个东西；静如耳语的行驶过程、反应灵敏的大触摸中控屏、和互联网永远随时连接的 谷歌地图导航、能语音控制播放任意歌曲音乐的点播系统，增添了更多的驾乘乐趣；由于不需要传动装置，车辆地板完全是平整的，这样即使是后排3人中间位也可 以坐的非常舒服；由于没有发动机，甚至多了一个前备箱供储物；可以通过智能手机上的App远程掌握车的位置、观察充电状态、提前打开车上的空调等；另外一 些新特性可以通过互联网直接更新车内操作系统软件来获得。Model S所有这些人性化的用户体验让ModeS的车主在将车子送修或者保养时如坐针毡，以至于完全没有办法重新适应回之前内燃车，总觉得又吵又臭，反应迟钝，甚 至很多时候会忘记车子还要熄火。 特斯拉的销售策略也颠覆了传统汽车制造商，完全不通过任何汽车经销商，所有的车都只通过自己的门店和网站直销（有人声称可以代理销售的话一定是骗局）。穆 斯克请来前苹果公司销售主管乔治·布兰肯希普，以苹果零售店的形式将特斯拉的销售门店开到了人流繁华的闹市和商场，并且销售人员没有一分钱的提成奖励。 “我不想推销任何一台特斯拉，”乔治说，“我希望人们买了特斯拉是因为车是他们真正想要的。如果他们走进特斯拉商店，感受到我们造车的诚意，想着有一天会 拥有一台我们的汽车，那才是我想让商店工作的方式”。在商场和其他高流量的购物场所通过令人瞠目的产品抓住人们的注意力，经过进一步的介绍和试驾，让人们 爱上这车，这就是特斯拉的营销战略的核心。这和传统车商陈列的拥挤不堪的4S店，滔滔不绝充满强烈卖车欲望的销售员形成鲜明对比。截至2013年4月，特 斯拉的全球门店数量超过30家，年末有望达到50家，在中国北京的第一家专卖店也将于5月中旬在芳草地中心开张。启示：客户体验成为变革的重要方向博弈过程中，客户越来越掌握主动权互联网时代大量新技术的应用和发展企业品牌建设及效益管理的需要买卖双方之间的博弈关系发生了变化客户越来越掌握着主动权作为企业/商家的力量客户的力量与选择社区/移动互联网广告媒体/竞争力94%的消费者愿意为更好的客户体验, 适当的溢价买单1%消费者感受了符合他们期望的客户体验26%89%的消费者会因为不满意体验在网上传播抱怨信息的消费者在体验差了后转向了其它的竞争对手客户体验 CX 可以带来量化的业务价值 – 因为我们 CAREAcquisition增加销售额 品牌接受度Retention创造信任 加深关系 衡量长期价值Efficiency 减少成本 投入产生更多流量 ?提升自助服务占比 %改善服务质量 可靠性驱动转换率 %降低每客户接触成本 $改善多渠道支持 ?增加客单价 $驱动忠诚度 品牌宣传 ★★★★★降低销售与运营成本占比 %技术大爆炸的时代 - SoLoMo全球社交化移动化大数据云计算创新的速度已经越来越快企业如何确保提供出色的客户体验？跨渠道互动需求/调研挑选购买提车/使用维护/推荐Web 在线订购在线订购官网注册呼叫中心聊天电话咨询关于附加配件的信息修改订单前往4S店4S店提车维修体验试驾浏览产品目录产品目录挑选产品移动电话产品信息维保提醒评比网站电子邮件订单确认（并推荐相关产品和服务）电子邮件向 好友寻求建议社交网络 在社区聊天室中求助通过微博分享购买体验阅读评论管理了解客户评估计划执行个性化体验和精准营销管理（标签化，测试，测量）沉默客户分