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普外科“创建优质护理服务”实施方案 一、指导思想 坚持贴近病人、贴近临床、贴近社会的根本原则，以病人为中心的服务理念，构建和谐医患关系。 二、工作目标 遵循整体护理理念，落实基础护理，营造患者满意、社会满意、政府满意的护理服务新形象。坚持把时间还给护士，把护士还给病人，确保护士为病人服务的有效时间，切实改进临床护理服务质量。 三、组织领导 成立普外科创建“优质护理服务”活动领导小组。 组 长： 朱法清 副组长： 黄秀丽 吴培信 黄少平 组 员： 吴素文 林燕婷 李 莹 钟树玉 肖方舒 叶夏宁 田梦惠 黄 君 何文清 何景霞 陈增梅 李观鑫 梁佳敏 韩燕秋 四、实施措施 转变理念，统一思想、统一行动 组织全科护士在科内动员、解读创建优质护理服务示范工程的相关内容：卫生部的16条和广东省的20条等，使全体护士在思想上正确理解和认识创建“优质护理服务”的目的和意义，转变服务理念，统一思想、统一行动。并提出优质护理服务的口号：关爱健康，用心服务。 加强护士礼仪培训，提升护理形象。 组织学习《护士形象重塑》读本，进行情景模拟表演，规范服务语言、服务态度、服务行为。 (三)加强护士培训，提高专业技术水平 1、采用一对一导师负责制，让每位年轻护士都有固定的老师，对其进行全面的指导。 2、注重临床能力培训，将基础护理与专科护理相结合，利用业务学习、床边护理查房、个案分享等形式进行培训，提高护士临床工作能力。 3、层级培训：1-3年护士注重基础知识、基本技能培训；3年以上注重专科知识、专科技能培训。 （四）落实护士分组管床制和床边工作制。 1、以层级、均衡、责任和连续为原则，实行APN弹性排班，增加高峰段、薄弱时间段、夜班护士人力，为患者提供无缝隙的护理服务。建立二线和三线值班制度。 2、整个病区分成A1、A2、a1、a2四组，设组长、责任护士、助理护士，每位护士分管8－10张病床，护理组长主管危重，疑难病人，同时负责指导本组护士工作。管床护士为病人提供全程的服务，包括入院介绍、基础护理、治疗、术前术后及康复护理等。责任护士和助理护士一起为患者提供生活护理，解决衣食住行：病人的衣（更衣）、食（订餐、喂食）、住（翻身、拍背）、行（早期活动）、卫生（口腔、洗头、擦浴、剪指甲、倾倒二便）等生活护理，逐渐实现家属陪而不护。 3、充分使用多功能护理车，减少护士来回取物的时间。 4、简化护理文书书写，采用表格式护理记录单，缩短书写时间。 （五）实行前瞻性管理。 1、落实不良事件报告制度，形成不断改进的良性循环。对发生的不良件积极上报，在科室内分析不良事件发生的根本原因和改进措施，以总结经验教训，避免类似事件的发生。 2、建立质控前移的临床三级质控体系，确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。不断完善专科护理指引和核心制度，让护士在工作中有章可循，有据可依。 3、建立质量持续改进登记本，护长及各班组长每天对各个工作环节进行实时质控，在登记本上记录存在问题，进行原因分析、提出整改措施，并跟进整改效果。 六、建立激励机制。 每月根据护士工作、服务态度及同事、病人的评价进行考评，以激励护士工作积极性。 2012-1-10