[优质的顾客关系管理.ppt

優質的顧客關係管理 許永政 史丹福研究中心 你賺的錢: 12.5%來自知識 87.5%來自關係 快速登入成功之門的四張人生門票 家世 名校 婚姻 社交人脈 一、採蜂蜜，切莫踩蜂窩 《壹、待人的基本技巧》 1997年白曉燕命案，陳進興等人犯下多起搶劫、強暴、殺人重案 某銀行向電腦公司下大訂單,但要求把鍵盤上「5」這個數字加高,以便增進銀行員的效率。 二、 待人的大祕訣：每個人都喜歡受人恭維 尋求自重感的慾望，是人類和動物間，重要的差別 四層次讚美法 外表 眼光 人格特質 潛力 三、如何使人自願去做，就是把他所需要的給他。 「安德鲁·卡耐基」 2個姪子唸大學書，把家信疏忽了 給他們寫信。信後提醒：各寄上鈔票1張 釣人 釣魚時，想牠們所需要的 為什麼不用同樣態度，去「釣」人呢？ 貳、使客戶喜歡你的方法 地政事務所女雇員覓得如意郎君 肢體表情 占55% 聲音語氣 占38% 內容 只占7% 表現出真誠服務的四訣 面笑 嘴甜 腰軟 手腳快 法令紋 價值百萬美元的笑臉 二、記住顧客的姓名 紐約電話公司調查，最常用到的字？ 500次電話中，用了3990個「我」 「安德鲁·卡耐基」如何成功？ 10歲時母兔生下一窩小兔。找不到東西餵小兔吃 跟小孩子說：誰去採小兔吃的東西，小兔就取誰的名字！ 記憶人名的方法 重複稱呼法 姓名+特徵+綽號聯想法 聯結熟悉事物法 三、善於傾聽，鼓勵客戶多談談他們自己 「其實胡雪巖的手腕很簡單，他會說話，更會聽話」 處理抱怨的安全方法：儘量讓對方，有多說話的機會 傾聽要領： 1.全神貫注，而不論斷 2.用感情聆聽，表情投入 3.不要打斷對方說話 4.適時同理回應 四、就顧客的興趣談論 同學為陽光基金會募款的秘訣 「童軍露營；請一家大公司資助旅費 五、 使客戶感覺到他的重要 客戶接待廳4個女兒的照片： A.只談產品 B.吐嘈大王 C.不談生意，只聊客戶4個女兒 不簡單！ 好命！ 穩定！ 善良！ 生日a月b日 影響命運的神秘數字 (4a+9)*25+b= ? 叁、讓顧客同意你的原則 一、尊重別人意見，別指摘客戶的錯 一個可以停止爭辯，製造好感的神妙語句： 「如果我是你，我也有同樣的感覺。」 二、迅速、鄭重的承認自己錯誤 三、 顧全顧客的面子 客廳換櫸木地板… A：什麼…，你被騙了！ B：希望有那樣的地板！ 四、講清楚說明白--使你的意念具體化 汽車上，站上大象 五、了解顧客的需求 顧客需要什麼？ 馬洛斯的需求金字塔Maslows hierarchy of needs 1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求 肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？ 沒有妥善處理抱怨的後果 何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？ 如何安撫怒氣冲沖的顧客？ 先讓他發洩怨氣 讓他知道你和他站在一邊 告訴他，你在為他的利益著想 行動迅速 解決問題之後，告訴他你是如何解決的 關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作 關鍵時刻問答 ＊你的態度太差了吧 真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。 ＊你說話能不能再客氣一點？ 抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。 ＊這算什麼解釋嘛？ 如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。 處理顧客抱怨 8個完整步驟 先致歉，切忌爭辯 傾聽，清楚紀錄 複述，並具同理心 選擇恰當的時機提問 再次致歉，認同顧客的報怨 協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償) 事後關心，化解誤會 保留紀錄，供後續追蹤、改善 服務補救與道歉的藝術 小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議 經理：票根簽名蓋章後,1月內免費入園 結論 『生意子歹生』 有個女人下午來租錄影帶，到了晚上八點左右！怒氣沖沖回來… Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.