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桑拿洗浴企业文化精要
桑拿洗浴企业文化精要价值观念:真情回报社会,创造民族品牌。经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。企业精神:以情服务,用心做事。感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。 企业作风:反应快、行动快。 质量观念:注重细节、追求完美。 生存意识:居安思危,自强不息。 发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。 忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店。 管理定位:管理零缺陷,服务零距离。 管理方针:高严细实 高-----高起点、高标准、高效率; 严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律; 细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查; 实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。 管理程式:表格量化走动式管理 三环节-----班前准备、班中督导、班后检评 三关键-----关键时间、关键部位、关键问题 企业成功要诀:追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。 服务管理成功要诀:细节、细节、还是细节;检查、检查、还是检查。 优质服务成功要诀:热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜 做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈; 凡是以目标结果为导向,事事追求一个好的结果 无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废 事业的成功,需要百折不挠、坚韧不拔的精神 服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同 顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜-----他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润 制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务 五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则:上级为下级服务、下级对上级负责; 下级出现错误,上级承担责任; 上级可越级检查,下级不允许越级请示; 下级可越级投诉,上级不允许越级指挥; 上级关心下级,下级服从上级; 上级考评下级,下级评议上级 形象模式:品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬 七项行为标准:对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助 一线对客人的四个充分理解 一是充分理解客人的需求。客人提出的需求虽然超出我们酒店的服务范围,只要是正当的,我们就不能说客人过分,而应看到酒店服务还有不足之处。对此,必须作为特殊服务予以满足,确实难以满足的,应当向客人表示歉意,取得客人的谅解,使顾客满意,并成为可靠的回头客。 二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因,在消费过程中出现过分的态度和要求,我们必须给予理解,以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成重大损失,就要把“对”字让给客人,“得理让人”。 三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同,有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作,必须向客人做出真诚的解释,力求使客人消除误会。 四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理,不要去争是非曲直,必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争议和争吵,我们绝不会是胜利者,其结果是我们将失去市场。 二线对一线的四个充分理解 一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说,一线员工直接面对客人,对客服务,他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上,一线唱主角,二线唱配角,最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍,摆正位置,甘做配角,甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要热情、亲切。 二是充分理解一线的急需。 三是充分理解一线的不满。 四是充分理解一线的甘苦。 服务过程中的“三个不允许” 不允许任何人向顾客(一线、下工序)提供“NO”服务;如果自己不能满足顾客的需求,必须及时反馈,请示上级,直至总经理。 不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。 不允许任何人对顾客的抱怨(投诉
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