[保险行业的客户维护.ppt

中国平安财产保险股份有限公司 2011.7 第四期NEO培训第一组商业报告展示材料 保险行业的客户维护 ——第四期NEO培训第一组商业报告展示 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前 言 随着保险行业的不断进步和平安在保险行业地位的不断提升，客户需求也在不断增加，如何做好现有客户的维护工作也显得愈发重要。 要想做好现有客户的维护工作就必须对客户需求有深入的了解。多方面、细致的了解客户的需要与需求，配合相应的解决方法，满足、迎合客户需求才算是做好客户维护工作。 本次小组展示，我们将从建立档案、客户分层、客户体验和档案修正四个步骤介绍保险行业客户维护的方式、方法，并且将对这四个步骤做详细的讲解。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 建立档案 客户分层 客户维护 搜集资料详尽信息 针对客户分门别类 提供体验拉近距离 客户维护四个步骤示意图 档案修正 跟新内容展望未来 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 建 立 档 案 建立档案是客户管理和维护的最基础工作。通过多渠道搜集客户详细资料，建立便捷查询方式，有利于对客户做有效评估，分析顾客喜好和实际消费能力，从而为客户提供全面的保险服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客 户 分 层 建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。 我们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（宠爱）四大类。 客户分层示意图 宠 爱 开 发 耕 耘 维 系 高意愿 低意愿 低能力 高能力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客 户 维护 √： 应当体验，表示基础的体验 ×：不予体验，表示暂不合适或没有效果 ◎：酌情体验，根据具体单一客户情况考虑个别给予或偶尔给予 ☆：策略体验：表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目 根据客户层次不同，采用不同的服务方式，让客户体会到最贴心的服务 开发 维护 耕耘 宠爱 成本