09拒绝处理纲要(修正).docVIP

拒 绝 处 理 提 示 时 间 过程 / 活动 / 重点 注意要点 教具 备注 课前准备（拒绝处理） ( 自我介绍投影片 ( 教学投影片（确认投影片顺序） ( 教学用详细教案（标明时间、段落） ( 准备五则成功拒绝处理案例，增加感性认识 ( 配备班主任一名 ( 空白投影片10张，投影笔5支 ( 空白纸10张 ( 准备前几期研讨的拒绝话术 ( 讲师自我介绍 ( 课程目的：了解拒绝的本质原因 如何判断拒绝真伪 了解拒绝的类型 掌握拒绝处理的方法 熟练拒绝话术 ( 课程大纲： 前言 产生拒绝的原因及本质 拒绝处理时业务员面临的障碍 判断拒绝真伪 拒绝处理的公式 拒绝处理的方法与话术 拒绝处理话术研讨 建立讲师威信 NO1 提 示 时 间 过程 / 活动 / 重点 注意要点 教具 备注 一、 前言 请一个男学员谈他在第一次约陌生女孩子时，一般女孩子会有什么反应？ （没时间、不想去……，多半是拒绝） 请一位女学员谈谈为什么会有这样的表现？ （不熟悉、不了解对方、觉得不安全……） 讲师归纳，拒绝是因为不了解、不信任。 拒绝处理是营销员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 二、产生拒绝的原因及本质 请2-3名学员谈一谈自己作为一个消费者时，推销员向自己推销产品的反应？ （考虑考虑、不太适合……） 请2-3名学员谈一谈我们为什么会有这样的反应？ （不信任、不需要、不适合……） ( 讲师归纳拒绝的原因： NO——不信任（公司、业务员和商品）约占55% NO——不需要（潜在需求末被发掘）约占20% NO——不适合（等有更好的商品再买）约占10% NO——不急（对效用不明确）约占10% NO——其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等）约占5% 讲师询问学员在拜访过程中，被拒绝一次的请举手？被拒绝两次的请举手？被拒绝三次的请举手？ 在推销过程会经常碰到拒绝。 鼓励学员参与话题气氛 NO2 NO3 提 示 时 间 过程 / 活动 / 重点 注意要点 教具 备注 ( 讲师归纳拒绝的本质： 拒绝只是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入close的最好时机 三、拒绝处理的时业务员面临的障碍 ( 请1-2名学员谈一谈拜访遭受拒绝时的感受和表现？ （觉得没面子，心灵上受到伤害） ( 讲师归纳业务员在遭受拒绝时面临的问题： 遇到拒绝丧失信心 遇到拒绝不再偿试 遇到拒绝时无法应对 不能判断拒绝真伪 ( 讲师举一个在遭受多次客户拒绝，经不懈努力而的成功案例。 ( 总论：拒绝是人的本性，是习惯性的反射动作，客户拒绝的不是你而是不了解。 四、判断拒绝真伪 讲师询问业务员在做消费者时，被推销员推销时拒绝对方通常会说什么？ （式样不好、我现在不需要、我看看再说……） 请问这时你是不是一定不想购买该种产品？ （不一定，可能是希望进一步了解产品） ( 讲师归纳如何判断真假： 一般拒绝原因都是托辞 利用发问寻找真正拒绝原因 NO4 助教板书 建立学员正确观念。 NO5 典型、真实有启发性 NO6 提 示 时 间 过程 / 活动 / 重点 注意要点 教具 备注 ( ( ( 举例说明 客 户：功效不可靠？（托辞） 业务员：您有这样的想法一定有您的原因，能不能请教您为什么有这样的想法？ 客 户：你们公司没名气？（发问） 业务员：请问您是听说过还是亲身经历过？ 客 户：我的同事服用效果就不好（真实原因）。 请学员进行一对一演练 ( 讲述一般判断真伪几种常用的提问话术： ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 请学员进行一对一演练 ( 拒绝的强度 讲师分别邀请女学员看电影，看对方反应？ 归纳人的拒绝态度一般分为下面五种 怀疑(无所谓(拒绝(排斥(反感 讲师重点强调业务员要与根据经验判断客户拒绝强度，而采用相应的方法处理客户拒绝。如果客户表现出排斥或反感，最好先缓和，寻找再次拜访机会。 讲师就5种情况分别举例，请学员判断是哪种情况。 你怎么又来了？（反感） 你以后不要再来了。（反感） 你们公司来的人太多了。（排斥） 是不错，可我手上现在没钱（拒绝） 你说说看。（无所谓） 我不相信。（怀疑） NO7 一对一演练 注意学员参与程度 NO8 一对一演练 NO9 激发参与 可以举例分别说明5种情况