4S接交车行为标准分析.doc

接车行为标准 准备 部门里首先设定好预约和直接上门顾客的目标比例，从而确定出各时段可预约的客户数。 人员熟悉维修基本常识（包括常见的维修项目及工时价格等） 预约登记表、预约排班表 预约 接听预约电话铃响三声内，应有人接听电话。语气礼貌、热情、主动。问候语，自我介绍 预约登记 预约人员应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户相关信息和车辆历史维修信息通过DMS系统调出，同时向客户了解或确认客户姓名、联系电话、车辆、车牌号码、里程数、购车日期及上次进站日期。 接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表。 同时，对客户的故障描述做出简单的听诊，确认维修项目、所需配件。 预约如属于维修，应立即通过DMS查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告知客户并致歉,并请客户留下联系方式，以便尽快安排。 需求确认 在预约结束时前向客户再次确认客户的维修需求、客户预约维修时间，及维修费用估价，并向客户说明与解释。 同时告知客户预留工位时间段，将为客户保留20分钟跨度的预留工位。如：预约第二天9:00，则第二天9:00-9:20将为客户预留出工位。如超过时间，则预留工位将不再保留，需按正常进站处理或重新预约。 话术标准： “×先生/女士您好，您本次的预约项目是……，所需配件……，大致的维修费用……，您是否还有其他需求？” “本次预约已安排在×月×日×时×分，我们将在×时×分