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物业回访管理标准作业规程城建房产.docVIP

物业回访管理标准作业规程城建房产.doc

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物业回访管理标准作业规程城建房产.doc

物业回访管理标准作业规程城建房产范文大全 物业回访管理标准作业规程 1.0 目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 3.0 职责 3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。 3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。 4.0 程序要点 4.1 公共事务部主管制定回访计划,安排回访。 4.1.1 回访时间安排: a) 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行; b) 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后,2个月内进行; c) 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d) 急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行; e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行; f) 其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。 4.1.2 回访率: a) 投诉事件的回访率要求达到100%; b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。 4.1.3 回访人员的安排: a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行; b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行; c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。 4.1.4 回访的内容: a) 质量评价; b) 服务效果的评价; c) 住户的满意程度评价; d) 缺点与不足评价; e) 住户建议的征集。 4.2 公共事务部主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取(回访记录表),并在《回访记录签收表》上签收。 4.3 回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并清住户对记录内容签名确认。 4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。 4.5 公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。 4.6 管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经 公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。 4.7 《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。 4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0 记录 5.1 《回访记录签收表》。 5.2 《回访记录表》。 5.3 《回访统计表》。 6.0 相关支持文件 《住户投诉处理标准作业规程》。 例: ××××物业管理有限公司 关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷 尊敬的××大厦业主或使用人:您好! 12月份已是几近年末,“王猴驾云载誉归,金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下,圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年,在此,谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。 为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量,更好地遵循“我们会努力做

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