员工服务意识培训课件-1.pptVIP

员工服务意识培训 天津……有限公司 人力资源部 公司质量方针 以人为本 服务为先 安全清洁 持续改进 什么是质量？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。 A、一组固有特性：指一个产品或一项服务。 B、要求：法规要求、顾客要求、组织要求 什么是服务？ 服务是指为客人所做的工作，大家的工作是公寓产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。 V—Viewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客户，适应客户心理，预测客户要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到大家的关心。 什么是服务质量？ 服务是公司向客人出售的特殊商品，既然是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准