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第章 个别要求的处理 个别要求的原则一、、住、方面个别要求的一、方面 （一）特殊的饮食要求协议书中有明文规定接待社早作安排检查落实情况不折不扣地兑现抵达后视情况而定应与餐厅联系可能尽量满足，确有困难，协助其自行解决。（二）要求换餐用餐前三个小时尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时一般不应接受要求作好解释工作；若坚持建议自己点菜，费用自理；要求加菜饮料应满足，但费用自理。（三）要求单独用餐要耐心解释请领队调解；如坚持，与餐厅联系，餐费自理综费不退。（四）要求提供客房用餐服务 生病主动端进房间以示关怀健康应视情况办理，若餐厅能提供服务，可满足但需交服务费。（五）要求自费品尝风味餐厅订妥后旅游团又决定不去应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失费。（六）要求推迟晚餐时间 可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。二、住方面（一）调换房间 低于标准应负责予以调换实有困难须说明原因，并提出补偿客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等应满足其要求，必要时应调换饭店；（二）更高标准的客房 如有，可予以满足交付原定饭店退房损失费和房费差价。（三）要求住单间 如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间请领队调解或在内部调整若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求须事先说明，房费由旅游者自理（一般是提出住单间谁付房费）。（四）要求“合理而可能”原则览过景点先须征得领队和旅游团其他成员的同意办理入团手续特殊原因接待社组团社协商可予以满足未享受的综费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待社确有责任，应设法弥补；若无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知未享受的综费不予退还。为其办理有关手续继续旅行游览不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒若确有特殊原因应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：办理分离签证延长签证手续，重订航班、机座，费用自理。若继续需要旅行社为其提供导游等服务另签合同。一单独外出购物予以协助二要求退换商品积极协助，必要时陪同前往三要求再去商店购买相中的商品时间许可，也可陪同前往。四要求购买古玩或仿古艺术品 建议文物商店发票不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验在地摊选购古玩若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游员须及时报告有关部门五要求购买中药材 六要求代为托运 代为购买并托运，对旅游者的这类要求一般应婉拒；推托不掉要请示领导接受委托收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者）发票、托运单及托运费收据寄给委托人旅行社保存影印件，以备查验。三、方面（一）计划内 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换；如无法安排，要耐心解释；旅游者若坚持，可协助，但费用自理。部分要求二划外的娱乐活动 自费观看一般应予以协助，通常不陪同前往。大型娱乐场所或情况复杂的场所，注意安全，必要时应陪同前往。（三）要求前往不健康的娱乐场所断然拒绝严肃指出是禁止的，是违法行为。转递物品要求一转递物品 无法推托委托书当面点清；收件人写收条，并签字盖章；委托书和收条交旅行社旅食品婉言拒绝收件人是外国驻华使、领馆及其人员必要的协助若确有困难，，但要交旅行社，由其转递 2 2