给网购家电售后难题支招.docVIP

给网购家电售后难题支招 　　在网购这种新的消费方式当中，和售后服务相关的问题已经成为消费者关注的焦点之一。买到物美价廉的产品是初衷，能否得到称心如意的服务同样关系着购物体验的好坏。而在实际的交易过程中，网上购买家电有时也会遇到一些售后方面的困惑，让消费者很受伤。在网购家电日渐盛行的当下，不少消费者都遇到过所购货品被延期发送，收到的货品受到损坏，以及家电商品的售后服务难有保障等情况。由于网络销售方式尚不规范，也没有完善的法律法规约束，因此，消费者在网购家电享受便利时，要多个心眼，保障自己的权益不受损害。那么，当网购过程中，售后服务方面一旦出现问题，消费者该怎样维护自己的权益呢？笔者就当前网购家电在售后服务方面的困惑予以汇总分析，希望能对您有所帮助。 　　困惑一：不给力的售前服务 　　现象描述：商家的售前服务好不好，在网购环节中起到决定性的作用，如果售前服务不到位，很难再让人产生购买的决心。售前服务的缺失，会造成消费者对产品的了解不到位，或者图文和实物不符的现象。同时，售前服务不到位，也可能会成为事后商家为自己推脱责任的借口。 　　背景分析：售前服务的好坏和店铺客户人员的服务意识，商家对服务人员的培训和管理要求，以及各电商平台的服务管理和服务水平是分不开的。比如淘宝网的售前服务主要取决于卖家的态度，如果产品的图文介绍不够详细，或者干脆用一两句话筒而概之，一般消费者都不会在这种店铺采购。淘宝网店家的产品介绍基本是复制粘贴得来，不过格式还算比较规整。优点是可以通过旺旺实时地和店铺客服人员沟通，进行更为细致的产品咨询。京东商城一般会把产品图及各种参数非常明确的标明出来，包括商品介绍、规格参数、包装清单、售后服务、实用指南几大部分，在页面的最下方还有购买过此产品的用户评价及晒单，让买家对这个产品有一个更加实际的认识。如果买家还有什么不明白的，可以通过客服进行售前咨询，唯一的遗憾是售前咨询采用留言方式，不是实时的，答复需要一定的等待时间。 　　规避建议：首先要选择正规专业的网购平台，对比各个平台在售前服务方面的优劣，具体可通过一些指标来综合衡量其售前服务水平，比如店铺的装修设计，宝贝展示是否清晰明确，是不是有实拍图，客户是否及时、专业、耐心、责任心、态度好坏等。 　　困惑二：很闹心的客服态度 　　现象描述：网购与实体店购物区别很大的地方在于购买体验不同。缺乏实物展示和导购介绍，需要完全依靠图文描述、用户评价和客户咨询来解决消费者自己对于产品的认知，所以，选择好的客服非常重要。而现实当中，却经常会遇到客户服务人员不专业，答非所问，或者服务水平不高，服务不及时，服务态度不好，缺乏耐心等情况。与此同时，下单前说的天花乱坠，承诺满满，购买后却翻脸如翻书，扭头就不守承诺，售前售后截然相反的态度让许多消费者非常无奈，但是这毕竟是少数不良商家的做法。 　　背景分析：服务态度，尤其是耐心度可以说是网商客服的一大门面。不仅指你客服声音甜美、好听，或者能够及时地在线回复，更重要的是对消费者的疑难困惑能细致、耐心地解答。而不同电商平台对于服务人员的要求和服务管理的水平是不一样的，与传统的B2C电商来比，天猫、淘宝的客服根据店铺的不同，反映不一，水平层次不齐。 　　规避建议：选择口碑好的网购平台，咨询时要不厌其烦，藉此来考察客服人员的专业度、耐心度以及承担力，在下单前可以多看看用户评价，特别是对店铺客户人员服务态度的评价，此外，对于服务态度不好的客服，可以通过投诉、差评等方式给其压力。 　　困惑三：伤不起的物流配送 　　现象描述：不能在约定的时间内送货上门，或者约定的地点送货上门，最终却变成了上门提货。当买卖双方达成交易，买家已付款，而有些卖家不及时发货，买家不能规定时间内拿货，消费者打电话催又得不到回应。特别是一些安装类电器，过了期限后就会大大影响到装修的进程。还有一些诸如配送中的货损和丢失、送货安装分离、服务人员多次上门等现象，也是让网购消费者很苦恼。 　　背景分析：物流配送一直是电商的短板之一。不同的网购平台物流配送体系的完善和规范程度不一样，比如有的平台如京东，构建了自营的物流体系，而且提供免费配送。一些订单量较大的电商会与物流公司签订特别合同，如丢失和损坏率在2‰，物流公司可以免赔，如超过2‰，则不管是什么原因都由物流公司按照零售价格的七八折来赔付。有的大电商甚至要求物流公司提前交付押金。而订单量少的小电商往往处于弱势地位，一旦发生消费纠纷也最容易扯皮。 　　规避建议：首先要协定收货期限。发货速度和物流方式和物流公司的选择相关，在付款前消费者与商家协议，如果在一定的期限内没有收到货物，就全额退款给消费者，并减少商家的诚信，这样有利于1商家积极自觉发货和物流的及时送货。其次，消费者网购，从下订单到商品送到消费者手里，交易才