[个性化服务.docVIP

目 录 一、中文摘要和关键词-------------------------------------------------3 二、英文摘要和关键词-------------------------------------------------3 三﹑酒店个性化服务的概念和内容---------------------------------------3 （一）酒店个性化服务的概念----------------------------------------3 （二）酒店个性化服务的内容----------------------------------------3 四、酒店个性化服务的现状分析-----------------------------------------4 五、酒店个性化服务的改善策略-----------------------------------------5 （一）从管理角度--------------------------------------------------5 （二）从服务人员的角度--------------------------------------------6 六、酒店个性化服务的重要性-------------------------------------------6 七、结论-------------------------------------------------------------7 八、参考文献---------------------------------------------------------7 九、致谢-------------------------------------------------------------8 浅谈酒店个性化服务 摘 要：随着我国酒店市场的快速发展，消费者对酒店企业的要求也在不断提高，其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下，酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上，探讨了关于酒店个性化服务出现的问题，并提出了酒店个性化服务相应的解决方案，以促进我国酒店个性化服务更好的发展。 关键词：酒店；个性化服务；现状分析；解决方案 Abstact: With the rapid development of the hotel market, for the consumers, the requirement to the hotel enterprises is more and more high. Especially for the personal service. In this trend ,it is more and more important to the personal service of hotel.In order to the better development of ours personal service, Based on the interpretation of hotel personal service,the article discussed the problem and also gave some stategy for the hotel personal service. key words:hotel; personal service; current situation analyzing; solutions 引言 酒店业作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至市场竞争日益激烈的今日，酒店业逐渐进入了个性化发展的潮流中，个性化服务以其鲜明针对性和灵活性逐渐成为了酒店业相互竞争的筹码。 一、 酒店个性化服务的概念和内容 （一）酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的