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营业员的沟通技巧 第一部分：有效沟通的原则 沟通的重要 沟通的基础 沟通的步骤 沟通的技巧 沟通的重要性 使他人有效地与你交流沟通和确保你能有效地与他人沟通，两者同样重要！ 沟通能力提高的好处 有效沟通能带来工作的积极进展，整个团队处于一种井井有条的运行状态。 不良沟通的后果 不清楚下一步该做什么——时间和资源的浪费； 误解别人的意思——不融洽的工作关系； 相互之间不能进行意见和见解的交流——事情进展缓慢，问题久拖不决； 员工道德水平下降——高的员工淘汰更新率； 公司不能及时收到客户的反馈信息——失去大批业务 良好沟通的益处 清楚自己该做什么； 知道为什么要做这件事，并且明白他将促进整个团队目标的实现； 资源得到正确、高效的利用； 迅速掌握所有与工作相关的信息，并运用集体智慧，充分解决问题； 能及时反馈客户的意见。 沟通的基础 说 说 问 问 听 听 看 看 写 写 其他 其他 组织沟通的形式 下行沟通——文件、通知、会议等 上行沟通——汇报、工作总结等 平行沟通—— 越级沟通——有助于提高效率 做到良好沟通的步骤 罗列表达内容 选取合适的信息 让对方做好准备 发送信息 对方收到并解译信息 确认信息被对方理解 沟通前的准备 What——目的 Why——原因 When——合适的时间 How——合适的方式 Where——合适的地点 Who——沟通的对象 选择沟通的方式 广泛的交谈 面对面的交谈 书面交流 广泛的交谈 优点： 1、快速传达 2、形式灵活、不受时间地点的约束 3、可得到迅速回应 缺点： 易被遗忘 面对面的交谈 优点： 1、可更大发挥人的积极性 2、非语言的因素可被辅助理解 缺点： 1、对不太肯定的部分不能进行确认 2、一般没有书面记录 书面交流 优点： 有记录保存 允许多次查询、反复理解 适用于复杂的信息沟通 缺点： 占用较多时间 不含感情色彩、不利于调动情绪 不能迅速得到反馈信息 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 有效沟通的原则 正确回应 注意态度 注意倾听 经常确认 个性鲜明 正 确 回 应 沟通是双向过程， 一切言行都具沟通的性质。 注 意 态 度 态度比内容更重要。 注 意 倾 听 听比说更重要。 高效的沟通 = 25%问 + 25%说 + 50%听 倾听的作用 了解对方需求，了解真相的简捷途径。 留下好印象，改善双方关系的方式。 倾听和谈话一样有说服力。 更冷静地观察对方。 倾听的五种境界 听而不闻 虚应 选择性倾听 专注的听 设身处地的听 自以为事的人有四种反应倾向 价值判断 追根究底 好为人师 想当然 经常确认 避免遗漏， 重点强调， 巩固沟通成果。 个性鲜明 具有个性才能印象深刻。 现代人的追求不仅注重优秀， 更注重与众不同。 有效沟通的障碍 语言障碍 思想障碍 情绪掌碍 沟通的禁忌 不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方 第二部分：沟通实务 如何得到顾客的好感 如何与顾客保持良好关系 需知的顾客购买心理 如何了解顾客购买的心态 如何向客人推荐购买的商品 如何抓住成交前的信号 如何对付客户投诉 如何得到顾客的好感 鼓励他人说话 反馈性归纳 进入角色的倾听 避免争论 避免不成熟的判断 避免想当然的分析 营业员如何与顾客保持良好关系 态度从容，语调清晰、沉稳 见多识广的顾客及其接待方法: 赞扬、引导和谦虚 犹豫不决型顾客及其接待方法： 鼓励、引导、替他决断 慎重型顾客及其接待方法是： 少说、多给他看、鼓励 聊天型顾客及其接待方法是： 亲切、平和、在不经意中推荐 爽朗型顾客及其接待方法是： 热情、大方推荐、快速成交 腼腆型顾客及其接待方法是：