[卓越的客户服务管理体系与技巧2.pptVIP

组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 责 任幅度 注意力幅度 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三. 加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三. 加强客户服务的系统化管理 对组织结构及其功能的评估 过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海 成功定位的标志 金字塔型的管理结构 较少的经营层次 发展标准化程序 通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售，运作和员工事务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 岗位分析 招聘原则 招聘途径和方法 测评 任用 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客户服务岗位设计 工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客服人员的任用标准 必备的知识 必备的技能 必备的品质 必备的素质 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. *我爱学习网 海量营销管理培训资料下载 * 卓越的客户服务管理体系与技巧 X年X月X日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、什么是卓越的客户服务与管理 ?? 二、提升客户服务的领导力 ?? 三、加强客户服务的系统化管理 ?? 四、建立高效的客服团队 主要内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一. 什么是卓越的客户服务与管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyrigh