美容院顾客服务方法与技巧..ppt

第一章　认识美容院的顾客服务 什么是美容院的服务 了解美容院的顾客 树立正确的顾客观 正确处理美容院与顾客的关系 美容院进行顾客服务的意义 第一节　什么是美容院的服务 美容院服务的概述 美容院服务的一般特征 美容院的“硬服务”与“软服务” 美容院的“功能服务”与“心理服务” 美容院的“个性化服务”与“标准化服务” 美容院的服务品质 良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么 如何建立良好的服务品质 美容院顾客服务过程 美容院顾客服务的“超前”和“延伸” 一、美容院服务的概述 　每个美容院的经营者与员工都应该认识到，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“长期顾客”，刺激重复消费，才是谋求美容院长久发展之道。 　顾客就是美容院的生存之源，不拥有顾客，美容院就不能生存。 二、美容院服务的一般特征 美容院顾客服务的特质 ①通过人来提供服务，接受服务的也是人。所以，服务是人与人之间的事（人际关系）。 ②美容业的产品兼具有形与无形，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再只是“某件商品”，还包括“满意”。 ③每个人的状况皆不相同，无法完全一致化，可以局部异中求同，却无法全面地实施。 ④美容业追求的是买卖双方的共同满足，通过各种途径及策略，获致双赢。 三　美容院的“硬服务”与“软服务” 美容院为顾客提供的服务： 硬服务：那些以“物”的形态如服务设施来