第12讲服作业计划.pptVIP

宋玉可 syuke@163.com 服务作业计划 宋玉可 在服务作业计划中，主要讲述人员班次计划。 第一节 服务业运作特点 一、服务的交付系统 服务的交付过程往往是与生产运作、营销等结合在一起的。 顾客的参与程度和服务的复杂化是服务交付要考虑的重要问题。 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费 3、对服务质量的感觉是主观的，难以获得客观的质量评价 4、顾客参与的程度越大，对效率的影响越大 为了减少顾客的参与，一般通过以下方法来改善服务的运作效率 1、通过服务标准化来提高效率 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离 除了减少顾客参与提高服务运作效率，也可以通过影响需求的策略来提高服务运作效率。 1、固定时间表。例如，航班 2、使用预约系统。例如个性化的一些服务，专业牙医，美容护理等 3、推迟交货。服务能力有限的情况下，突然的服务高峰的时候 4、为低峰的需求提供优惠 对于非均匀的服务需求，一般用以下运作策略： 1、改善人员班次安排。根据需求的高峰低峰安排不同数量的服务人员和班次。 2、利用半时服务人员。例如，餐厅可以在高峰期聘用在就餐高峰期有工作时间的学生。 3、让顾客自己选择服务水平。不同服务水平的排队时间、服务时间、等，是不一样的 4、利用外单位的设施和设备。目的是应对不均匀的服务需求。 5、雇佣多技能的员工或培养多技能的员工。是使人员上有更大的柔性 6、顾客自我服务。例如，自助餐厅 7、采用标准化生产县的服务，例如麦当劳 第二节 随机服务系统 随机服务运作过程中，排队是难以避免的。 由于排队难以避免，随机服务系统的构成就由输入过程、排队规则、服务设施三个部分构成。 在随机服务系统中，常用到的名词有： 1、平均到达率 2、平均服务率 3、系统中的顾客平均数 4、队列中顾客的平均数 5、顾客的平均停留时间 6、顾客在队列中的停留时间 7、顾客接受服务前的平均等待时间 具体的数学公式和算法，不做要求。 第三节 人员班次计划 班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业。 每天安排一个班次的，叫单班次问题； 每天安排多个班次的，叫多班次问题。多班次，如白班、晚班、夜班，或早班、中班、晚班等。 常用到的符号有i，j，R(I,j)，N，W。 所需要的劳动力下限是W N为正常需要的劳动力人数 n为周末需要的劳动力人数 每周需要的总劳动力为5N+2n (2N＋2n)/3 人员班次计划，要求掌握： 1、每周休2天的单班次计划 2、每周连休2天的单班次计划 每周休2天的单班次计划的步骤 1、所需劳动力下限为：W1＝max{n，N＋[2n/5]} 2、安排[W1－n]名员工在周末休息； 3、对余下的n名员工从1到n编号，1号至[W1－N]号员工周一休息； 4、安排紧接着的[W1－N]名员工第二天休息，这里，员工1紧接着员工n； 5、如果5W1＞5N＋2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只需要保证每人一周休息2天，平日有N人当班即可。 例题 例题：设N＝5，n＝8，求每周休2天的单班次安排。 解：W1＝max{n，N＋[2n/5]} ＝9 W1－n，9－8＝1，也就是安排1人周六周日休息，将余下的人员排号，1～8。 W1－N，9－5＝4，也就是安排1～4号周一休息。紧接着的9－5＝4名员工周二休息，也就是5～8号周二休息。 5W1＝45，5N＋2n＝41，45＞41，说明有更多的休息日可以安排，可以安排1～4号周四休息，5～8号周五休息。 班次表如下： 每周连休2天的单班次计划的步骤： 1、所需劳动力下限为：W2＝max{n，N＋[2n/5]，[(2N＋2n)/3]} 2、给W2名员工编号； 3、取k＝max{0，2N＋n－2W2}； 4、1至k号员工（五、六）休息，（k＋1）至2k号员工（日、一）休息，接下来的[W2―n―k]名员工在周末（六、日）休息； 5、对于余下的员工，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。 例题 例题：设N＝6，n＝5，求每周连休2天的单班次安排。 解：W2＝max{n，N＋[2n/5]，[(2N＋2n)/3]} ＝8 k＝1 班次表如下： * * X X X X X X X X X X X