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*页 新契约回访成功秘笈（三） —问题件处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 新契约回访问题件处理时效及处理方式-银保系列 类型 核实件 （回访中联系电话错误、无人应答、疑似虚假电话） 人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受电话回访） 一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否定回答且需要解释） 二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后，再回访中客户仍存在否定回答） 处理时效 核实件产生日起，7个工作日内处理 人工亲访件产生日起，持《亲访函》9个工作日内上门亲访客户 一次解释件产生日起，填写《沟通解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，9个工作日内处理 b.含代签名问题的，20个工作日内处理 一次解释件产生日起，持《沟通解释件客户确认函》后7个工作日内上门联系客户处理 处理方式 核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客户的电话或预约时间； b.或 反馈银保内勤处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲访函》； b.或 银保内勤打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈银保内勤处理； 上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印《客户确认函》； b.或银保内勤打印下发《客户确认函》。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 新契约回访问题件处理时效及处理方式-营销、区拓系列 类型 核实件 （回访中联系电话错误、无人应答、疑似虚假电话） 人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受电话回访） 一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否定回答且需要解释） 二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后，再回访中客户仍存在否定回答） 处理时效 核实件产生日起，7个工作日内处理 人工亲访件产生日起，持《亲访函》7个工作日内上门亲访客户 一次解释件产生日起，填写《沟通解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，7个工作日内处理 b.含代签名问题的，15个工作日内处理 一次解释件产生日起，持《沟通解释件客户确认函》后7个工作日内上门联系客户处理 处理方式 核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客户的电话或预约时间； b.或 反馈客服人员处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲访函》； b.或 客服人员打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈客服人员处理； 上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印《客户确认函》； b.或 客服人员打印下发《客户确认函》。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、核实件类型： 1）客户电话错误。原因类型：“号码格式错误”、“号码不存在”、“查无此人” 2）客户电话无人接听。原因类型：拨打6次后，“客户电话振铃未接听”、“客户电话忙音”、“客户电话停机”、“客户电话关机”、“客户暂时不方便且无预约回访时间” 3）疑似虚假电话。原因类型：“多客户同一电话”、“与本单业务人员电话一致”、“与本二级机构下其他业务人员电话一致” 2、通知查询方式： 产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒。或，通过个人行销管理系统查询 3、处理要求： 确认客户电话正确性及预约回访时间。 如电话错误/虚假，协助客户办理电话变更（代办、亲办、E服务、移动保全等渠道）客户电话变更后，系统自动转电话中心协助回访，无需人工回销处理； 如电话正确，除疑似虚假电话外，通过个人行销管理系统处理回销；疑似虚假电话反馈机构客服部。 Q1、如何处理新契约回访核实件？ Ev