第六篇 楼面部.docVIP

第六篇 酒店楼面部 第一节 楼面部服务规定 1、 规定开市前必须进行班前列会，检查各员工的仪容仪表及员工必备的七宝（工号牌、开瓶器、笔、本子、夹子、纸皮、打火机），总结前一天的工作并分配当天的工作任务。 2、 规定开市前对餐厅的清扫要落实专人负责，检查好各桌椅有无损坏、松散、家私准备是否充足、摆台的标准是否统一、规范、整齐、美观。 3、 规定楼面一线人员要了解当天菜肴和酒水的供应情况，做好接待与推销工作。 4、 规定准备工作完毕后，再组织管理人员要进行全面的检查（对各种灯具、电器、餐厅整体布置、卫生、绿化、服务员的精神状态等）。 5、 规定员工必须严格按照服务流程操作，按照上菜程序上菜，整个服务过程中要保持热情、主动、周到和人性化。对于用完餐后的客人离开，当桌服务员必须提醒客人带齐物品，并送客到门口。 6、 规定对等位客人要及时开侯位卡，对公司要求赠送给侯位客人的物品，必须赠送到位。 7、 规定翻台时，一定要讲究速度、安全和质量，操作时要轻拿轻放，不符合卫生标准的餐具绝对不可以摆上桌。 8、 规定楼面管理人员监督收银员控制好整个饭市的背景音乐及灯光，确保音乐符合用餐气氛。 9、 规定收市后，服务员要对自己工作进行小结，并且要将客人的意见汇总上报部门主管，进行最后的检查，确保火源彻底熄灭，水龙头关紧，须关电器电源关闭，门窗关好，并做好交接班记录。 10、 违反1—8条处罚5元/次，违反第9条处罚20元/次，严重者行政处分。 第二节 楼面小费规定 1、 规定只允许将纸皮、瓶盖及成套酒水瓶、盒所兑换的现金计入楼面小费，其他费用不得私自挪入小费。 2、 规定禁止收取客人小费，对客人执意给付的小费，只限于在无法委婉拒绝的情况下方可计入楼面小费。 3、 规定每次兑换物品的费用由楼面部指定人员负责登记后上交至当店收银员，收银员建立“小费登记本”对每次收支进行详细登记。供应商赠送的礼品全部上缴至行政部，任何员工不得私自使用或摊分，如遇员工月度生日晚会或楼面自行举办集体活动可向行政部申请调拔。 4、 规定楼面小费支出要经店内所有员工民主决定（或举办活动，或分发给员工）。小费的支出权力只限于楼面负责人（店长或部门负责人），同时，每次小费的支出由楼面负责人、收银员在“小费登记本”上签名确认。 5、 规定小费收支采取月统计方式，由当店收银员与楼面负责人进行核对，同时罗列收支金额明细张贴于楼面告示栏。 6、 规定楼面小费采取分发给员工的方式，统一定于每月5号以前发放，每月10日之前正式入职的员工按全月计算小费，10日之后正式入职的员工按实际上班天数计算当月小费。如遇员工在非小费发放日期离职的，离职员工当月的小费不予结算。 7、 规定任何人以个人名义借用或挪用小费。如小费借出无法收回，小费保管人双倍赔偿。特殊情况借用小费，必须由楼面负责人以书面形式报总经理同意后才能借用。 8、 规定任何员工不得利用工作之便私自兑换礼品或贪污小费，任何员工不可以用不正当手段损害公司、客人及员工利益增加小费来源。 9、 规定各店每月从小费中上交200—300元至楼面负责人，作为“楼面部活动特别经费”。 10、 违反以上1-6条者处罚20元/次，违反第7-8条者处罚50元/次，严重者行政处分。 第三节 楼面营销规定 1、 规定每日由收银、楼面管理人员或订餐人员（简称订餐人员）负责客户订房。接听电话的人员必须在订餐簿上用铅笔写清客户姓氏、单位、手机号码（尽量不留固定电话）、具体用餐人数、到达时间以及客户的特别要求等详细资料。第二天必须由收银员或专人把前一天所有客户订餐资料用圆珠笔填好。特别客户必须在订餐本备注栏上注明，并由楼面负责人或特定人员亲自跟踪服务。 2、 规定员工不得将公司的订餐本给其他客人随意翻阅，月底由收银台负责上交至公司行政部，由行政部统一把客人资料输入公司店面客情资料。每位员工必须对所有客户资料保密，任何人不得随意将订房客户电话告知他人，也不得泄露订房客人姓名。 3、 规定需调整房间时，必须由订餐人员进行调解。严禁将甲客户的电话给乙客户，让甲、乙客户自行调整，调整时必须保证双方客户都满意。开市时，各订餐人员应及时跟进订餐客户的到达情况，如午时12:00、晚市18:00以后还有客人未按预定时间到达，要主动进行电话跟踪，并将到达时间注明在备注栏，确定客人不来后所订房间方可转订出去。 4、 规定订餐人员一定要将所订房间客户姓氏、电话号码、订房日期及时间等重复一遍与客户确认。要尽量掌握客户喜爱的房间、服务员、管理人员等，开市前及时通知到各相关人员，确保让客人达到最高的满意。 5、 规定在客人点菜时，要根据客人习惯、需求及特殊情况进行点菜，保持客人消费水平在公司的人均消费限度，切不可为追求营业额而不顾客人的接受限度。对于一些人数较少的客人要主动为其设想，确保客人吃得满意而