食品企业客诉处理培训课件-主讲齐纪红.ppt

宗 旨 客户的满意最大 公司的损失最小 结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 谢谢各位的忍耐 特殊客户投诉的类型 难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有 ◆易怒的客户--脾气比较暴躁。 ◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 ◆矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 ◆批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 ◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什幺要这幺做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他