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供电企业客户服务的深化与发展 摘要：如今世界所有的产品和服务都面临着无情的竞争，供电企业无疑也面对着竞争问题，如何在社会上树立供电企业品牌形象，如何在激烈竞争中控制先机，重新认识并思考客户服务对于供电企业的重大意义，培育全新的客户服务理念，追求服务个性，创建供电企业个性化特色服务，寻求客户服务体系有力支撑，最大程度的发挥客户服务的社会效应和经济效应，如何深化与发展客户服务是供电企业面临的艰巨任务。 关键词：客户；优质服务；体系；支撑；关系 在服务经济显得日益重要的今天，供电企业客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。因此我们必须用发展的眼光考察服务，从客户的角度解读服务。供电企业客户服务应以电力客户需求为导向，是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考客户服务，创建供电企业客户服务文化特色，寻求客户服务体系支撑点，最大程度地发挥资源效率，是供电企业目前面临的一项艰巨任务。 建立全新的客户服务理念 美国《顶尖服务》的作者霍利·斯蒂尔关于客户服务有一句名言：服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。客户服务的原理很简单，但是真正为客户提供便捷、优质、高效的服务，把服务理念或规则应用到日常业务并贯穿于企业文化中，却决非易事。当今，客户的要求越来越高，有时甚至变得反复无常，难以捉摸，而客户服务人员却必须竭尽全力使客户满意。世界客户服务协会执行懂事布伦达·安德森曾感慨：我有时真的为客户服务人员的献身精神所感动，他们永远在致力于客户服务的研究，把提供更高层次的客户服务及追求更高质量的客户服务作为他们始终不懈努力奋斗的目标。可见，电力企业提供的客户服务无论是在质量还是理念方面都有很大差距。 客户服务的真正含义在于，根据客户本人的喜好使他满意—而最终客户认为受到了重视，他将把与公司的交往铭记在心，并且能够不断地与公司交往。 市场经济条件下，企业都在想办法为客户提供最优质的服务，这意味着激烈的竞争，因此客户有更多的机会选择服务。谁的服务水平高，就会有更多的客户同你做生意。当客户感到公司的存在就是为他们服务，满足其特殊要求时，该公司就或得了竞争优势。这种竞争优质就是企业的”服务个性”。因此，电力企业要赢得客户的忠诚,就必须提供真正卓越的特色服务，赢得客户和市场的良机。 随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争日益加剧，“始于客 户需求，终于客户满意”，以成为全新的经济型的客户服务理念，这种理念要求以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；企业各部门围绕客户满意这个目标开展工作。 以这种理念为基础，供电企业应把主要精力放在经营服务上。在客户服务管理中要经常开展走访沟通活动，视客户为企业的主宰，尊重客户的知情权、选择权、公平权、被赔偿权和监督权。要提升服务品位，创造服务特色，正确处理好服务与经营的关系，形成经营与服务相互促进、一体化发展的良性循环机制。供电企业应随着社会的进步发展不断创新服务内容和手段，满足个性化需求，提供新颖、差异和特殊服务，使基本服务得以延伸发展，提升客户对服务的满意度。 供电企业中有不少员工有种观点：认为服务是几个“窗口”部门、班组的事，和其他人关系不大。其实，面对日益激烈的竞争，服务关系到企业中每一位员工，企业在加强自身服务功能的过程中，需实施全员服务策略。企业中每一个岗位的每一个人都应从思想上认识到服务的重要性，具备为用户服务的理念，并为企业提出建设性的改进措施，将满足用户的需求作为自己责任。 明确客户服务的内容及客户服务对营销的重要意义 供电企业的客户服务体现在客户从有用电意愿始，到报装接电、故障维修、电费支付和用电咨询等全过程（包含信息服务、营销服务、工程服务）。广义而言供电企业与用电客户达成交易前、交易中、交易后的一切活动都是客户服务。 传统服务观念忽视了一般工业企业中的服务划分，从而低估了服务经济的真正规模。而世界上很多大公司的利润中很大一块来自于客户服务，从其所提供的服务中获取可观的收益。如通用汽车公司很大一部分利润是从其子公司————通用财务公司的金融服务中获取；美国电梯业中的大部分公司在电梯的销售上只能获得有限的利润，它们大部分的利润来自电梯的安装和维修等服务上。客户服务，对供电企业来说，代表了新的利润增长点，客户服务和企业效益之间有着密切的联系。通过企业服务营销战略的逐步实施，将整体带动相关链接，提高企业竞争力，并带来企业经济效益新的增长。 客户服务的科学规范 1、定明确的服务目标“优质、方便、规范、真诚”，是供电企业的服务方针，供电企业是自身具体情况可以有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。要将服务承诺融会于常态服务中。 2、构建适应本企业运行的客户服务组织体系，要做到信息服务顺畅，营销服务主动，调动服务科学，工程服务优