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第三章 物业公司质量管理体系 一 质量概述 （一） 质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 广泛性 实效性 二 质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 三 全面质量管理 （一） 全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。 （三）全面质量管理的特点 全员参与的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 管理方法多样化的质量管理 （四）全面质量管理的工作原则 预防原则 经济原则 循环原则 （五）全面质量管理的核心观点 预防为主的观点 用户至上的观点 以质量求效益的观点 一切用事实说话的观点 以零缺陷为目标的观点 其他核心观点 四 质量体系 （一） 质量体系 指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。 质量管理体系的含义 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 （二）质量管理体系内涵 1.质量管理体系由多种要素组成 2.推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标 3.产品质量形成的全过程管理 4.一个组织通常只有一个管理体系 （三）质量管理体系的特点 它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。 它是深入细致的质量文件的基础。 质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。 质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。 （四）质量管理八原则 原则1—以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 原则2—领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 原则3—全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 4—过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 5—系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 6—持续改进 持续改进是一个组织永恒的目标。 原则7—以事实为决策依据 　有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 原则8—互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。 I