天猫淘宝店铺客户关系管理讲述.pptVIP

高量客户 中量客户 低量用户 无黏度用户 开始进行购买行动的客户 期望型客户 试探性客户 持怀疑客户 漠不关心客户 销售额 20% 销售额 80% 成本 20% 成本 80% 提升客户 基础价值 提升客户购买力 挖掘高价值客户 促销活动获得新客户 放弃ROI不成比的客户 增加客户所拥有的产品数 增加客户对产品的使用 交叉销售 升级销售 保留客户 获取客户 降低成本 CRM循环图 收集 分析 评估 产生准确的客户信息 数据库中（潜在）客户的信息 分析客户 鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户 制作维护客户系统的方案 实施方案 衡量结果 改善改善方案 1 2 3 4 5 6 无CRM客户关系变化图 有CRM客户关系变化图 试探期 沟通期 获得认可 成交 巩固关系 感情投资 刺激手段 二次多次 购买 增强黏度 拥有忠诚度 提升购买力 高价值客户 电子商务CRM怎么构建 1.搜集信息 高级信息 买家ID，姓名，手机， 电话，地址 QQ号 年龄 有价值信息 生日 购买次数 高价值信息 购买金额 购买单价 购买周期 保留信息 买家购买行为分析 基本信息 2.客户分析（1） 信息 对应信息 年龄 消费能力 消费习性 客户注重 地址 客户偏好 客户性格