置业顾问标准化工作手册置业顾问标准化工作手册.doc

置业顾问客户服务手册 第一篇 置业顾问基础礼仪要求及行为规范 一、仪容仪表 置业顾问每天直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位置业顾问都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水适当适量。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，调整积极心态，保持精神饱满。 适量化妆：女性必须化淡汝，化汝须适当而不夸张，禁止浓妆艳抹或素面朝天。 不化淡妆者，每次处罚10元。 头发整洁：经常洗头，做到无异味、无头屑。 女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩带统一的头饰。女员工只可佩戴小耳环或耳钉（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 上班时间不佩带统一头饰，每次处罚10元。 男性不可留胡须。 口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新，上班时间严禁食用有异味的食物。 双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。指甲长度不超过手指头；只可佩戴一只小戒指（或婚戒），不可佩戴其他首饰。 女性只可涂透明色指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩带假指甲； 制服清洁：制服常换洗熨烫（秋冬季：每周清洗一次；春夏季：每周清洗三次），按照公司要求穿着整齐，皮鞋每日擦拭，始终保持光亮整洁。 标准着装：女性：春秋装（藏蓝色套装+浅色衬衫+黑色皮鞋）； 夏装（白色套裙+肉色丝袜+黑色皮、凉鞋）。 男性：春秋装（藏蓝色西装+白色衬衫+蓝色系领带+黑色皮鞋）； 夏装（白色短袖衬衫+蓝黑色西裤+蓝色系领带+黑色皮、凉鞋）。 每周周一置业顾问可穿着便装，其他时间必须按要求穿工装，违者每次处罚20元。 二、言谈举止 置业顾问的言谈举止要显得大方得体，工作要有效率。每一位员工都应该做到： 主动同客户、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 对新客户要尊称“先生、女士、您”，对老客户要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 讲客户能听懂的语言，提倡讲普通话； 进入办公室前要先敲门，争得同意后再进； 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 始终面带笑容迎接客户的光临； 随时调整个人心态，保持开朗愉快的心情。 三、标准姿态 姿态是人的肢体语言，反映出一个人的精神风貌，置业顾问在日常工作中必须注意各种姿态的标准使用。 站姿：标准的站姿要做到头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 女性站姿：挺胸收腹，两肩自然平正，两臂自然下垂，两手在腹前交叉，两脚略分开或站成小丁子步； 男性站姿：挺胸收腹，两肩自然平正，两臂自然下垂，双手在身后交叉，两脚分开，不超过肩宽，脚尖向前。 置业顾问在迎接客户、接待客户、陪客户参观、目送客户离开等过程中，都会用到站姿，原则是：表情自然、身体挺拔、自信并具有亲和力，不能弯腰曲背、身体摇晃或站立不稳。与客户同时站立时，身体稍微前倾，以体现客户的尊贵。女性同男性客户同时站立时，还要保持一定的距离。 保安人员的站姿应是标准的军人站姿，有客户光临时，要行注目礼，为客户开门，面带微笑并主动问好，既体现威严又具有服务意识。 行姿：标准的行姿要做到头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳。两脚走出的轨迹要在一条直线上，步幅以一个脚长为宜，步速要保持均匀，不要忽快忽慢，要自然平稳，显得成熟自信。防止八字步，低头驼背，不要摇头晃脑，左顾右盼，脚不要擦地面。 置业顾问在运用行姿时要根据不同情况不同运用： 在介绍沙盘时与客户保持50CM的距离； 在陪同参观社区时与客户保持1M以上的距离，既给客户一定的空间又可随时解答客户提出的问题； 在看房时，上楼梯行在前，下楼梯行在后； 送客户离开时，送客户至售楼部大门外或客户停车处，要随时考虑客户的需求，体现对客户的尊重和细心服务。如未按要求送客户，每次处罚20元。 坐姿： 女性标准坐姿：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁子步。穿套裙时，落座时要用双手在后边把裙子拢一下，以防止坐出褶子或腿部裸露过多。 男性标准坐姿：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。 置业顾问在小吧台等候客户时应注意坐姿，上身端正，双臂自然放在台面上，忌身体来回扭动或摇晃小腿。眼睛目视门厅，随时准备迎接客户的光临。等待过程中，禁止与其他人员聊天、会私客、玩手机、看杂志，违者每次处罚10元，情节严重者待岗一天。 女性置业顾问穿着套裙在沙发区落座或给客户算房款、签合同过程中，要注意双腿并拢或侧向一边，忌双腿分开造成尴尬。 司机和保安人员在驾驶车辆时也应注意坐姿，上身端正，目视前方，视野要开阔，表情自然，给人以成熟稳健的感觉，避免弯腰