前厅部预订工作流程题稿.doc

三、预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价； 2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突No. of Rooms,以及房间价格Rate，要求清晰、美观，如： 住客姓名（Name of Guest） 房间类型（Room Type） 房间数量(No. of Rooms) 房间价格 （Rate） 张三 ST 2 298元/晚 3.2第二步 ★公司名称Company/Agent Name: 商务号码：A/C No. 如：广州市珠江啤酒股份有限公司 如：B1106 填写联系人，电话以及相应的传真号码 订单在有担保或无担保预订单可以在担保预订Guaranteed booking: □YES □NO相应的□打上“√”。 如客人有特殊要求或特殊备注可以在特殊要求Special Request:那一览里填上要求的内容：如要求无烟处理等。 接着要填上客人的付款方式Billing Instruction:如是前台现付就写上前台现付，如是公司挂帐就写着由珠啤统一结帐等。 房费总额Total amount:可以填上总的房费金额，这一览可填可不填。 房间要求：将客人对房间的要求填写：如要求房间靠马路或靠学校。 3.3第三步：订单的最后一览 ＊营销员（Marketing member）:是要填写相关营销员的名字，如李四，或预订部或公寓相应的接待员名字。 ＊审核Examine:只是由相应的审核人员签名，包括审核的预订员 ＊经手人Reservation Taken By:相应预订的预订员或接待员、销售员填写姓名 ＊日期Date:此格需填写预订的日期 3.4第四步 ＊需要将订单的信息（相关的客人姓名、入住时间、退房时间、公司名称、付款方式、以及特殊要求、营销员等录入电脑）保存后电脑预订界面左上角会自动生成后订单号，订单号要以后五位为填写，如000000012345，那么订单号就是12345，在相应的预订单（RESERVATION FORM）的左上角预订号码RSVN CODE 里面填写预订号码。最后检查清楚订单的信息是否准确无误。 注：因订单一式三联，填写订单时稍微用力一点，要保持预订单整洁、美观、不能随意涂改，如有必要时可重新填写预订单。  4.信函及网络预订 4.1收到信函的预订时（酒店以传真预订较多），包括订房公司和一些终端客或大型商务团入住时都会以传真的形式将订单发至预订部，预订员收到订单号，应首先查核订单上的信息，大脑里需及时反映此公司的性质 确认订单上相关时间的房价是否正确无误 查核酒店实时销售报表是并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 4.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时处理订单，将订单的信息录入电脑保存，录入前需在预订客人查找界面里面将客人姓名输入，查看是否有重复预订，并按预订回复规范文字回复（即按A级、B级或C级）回传。 4.1.2如遇到是重复预订（即通过不同的中介公司、预订同样的房型、房数等）时，应不确认后者中介公司的订单，写上不确认的理由及与客人联系确认究竟是需要通过哪一家预订的字样，为了避免让中介公司认为我们酒店偏袒于某一方，我们不参与之中。待收到一方的取消单时，我们才保留另一方的预订，不能同时确认，因涉及到返佣的情况。 4.1.3若是不能接受客人预订，预订员应在订单上写明原因，并推荐其可预订的房型，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。 5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订 5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。 6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。预