[建立高效服务管理体系手册—营业员篇.docVIP

单选题 1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √ A 8，25 B 3，10 C 5，19 D 7，15 2. 【概述】营业员是服务顾客的最前线的人员，负责按照为顾客提供周大福式的优质服务，并对服务的管理工作提供改善意见和建议。 √ A 营销宝典 B 魔法锦囊 C 优质服务标准 D 高效服务体系 3. 【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。 √ A 科学、人本、创新 B 品质、创新、服务 C 产品、发展、服务 D 价格、质量、款式 4. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。 √ A 品牌形象 B 销售工作 C 职业晋升 D 优质服务 5. 【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。 √ A 聊天 B 观察 C 聆听 D 提问 6. 【营业】在招迎和接待顾客的时候，顾客反应冷淡时，营业员应该 √ A 让顾客先浏览，待顾客放松时再与顾客沟通 B 观察顾客，等顾客需要时再过来 C 继续向顾客提问，了解其需求 D 向顾客展示微笑，并与顾客就其他话题攀谈 7. 【营业】“请问您希望表达怎样的心意？佩戴后达到怎样的效果呢？”这属于哪个类型的问题？ √ A 一般性问题 B 发掘式问题 C 交流式问题 D 封闭式问题 8. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？ √ A 双手递上名片 B 直接放在顾客的手/口袋里 C 在名片上写上自己的联系电话 D 在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处 多选题 9. 【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。 √ A 定价透明度 B 定价权威性 C 惯常的议价 D 市场的乱价 10. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。 √ A 货精价实 B 四条九黄金首饰成色标准 C 拓展以钻石为首的珠宝首饰业务 D 珠宝首饰一口价 11. 【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。 √ A 应急反应 B 专业知识 C 专业技能 D 职业素质 12. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： √ A 销售任务的达成者 B 优质服务的提供者 C 市场信息的接收者 D 竞争发展的建言者 13. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。 √ A 技巧讲解 B 情景应用 C 互动问答 D 产品卖点 14. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。 √ A 赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因 B 赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况 C 要注意赞赏的频率 D 整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客 15. 【营业】以下哪些内容是判别产品的质量好坏、价值高低的标准？ √ A 钻石的4C标准 B 翡翠的“绿” C 黄金的纯度 D 珍珠的产地、色泽 16. 【营业】在送客前，我们通常建议顾客留下联系方式，这样做的目的是： × A 是对购买了产品的顾客，能方便我们更好地对顾客进行回访和售后跟进； B 对未购买的顾客，可以抓住时机约顾客回来购买；、 C 是能够让顾客及时获得推广活动和新产品的信息； D 能够与顾客保持关系，拓展新的销售机会。 判断题 17. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V） √ 正确 错误 18. 【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。 √ 正确 错误 19. 【概述】专业度是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想，真正地理解顾客的处境、了解顾客的需求。 √ 正确 错误 20. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素。（V） √ 正确 错误 21. 【营业】营业员的形象代表了周大福的品牌形象。但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第