中餐服务情景演练题稿.doc

中餐服务流程情景演练 电话预订餐位 服务员：您好，这里是修江国际大酒店，请问你有什么需要吗? 客人：你好，我要订位，这个礼拜五，也就是3号的午餐。 服务员：好的，请稍等一下，我查一下，我们的预约薄，没问题，请问您贵姓？ 客人：姓王。 服务员：请问你有几位？ 客人：十位。 服务员：请问你的预定午餐还是晚餐？ 客人：中午十二点。 服务员：好的，王先生，为你预订了十位，礼拜五，3号，中午12点，帮您预定在我们的双喜包间您看可以吧？ 客人：好的，非常感谢。 服务员：不客气，期待你礼拜五的光临、再见。 客人：好的，再见。 向经理汇报工作 服务员：经理，这里是前台服务处，今天 接到了一个订单，是3号，也就是礼拜五的午餐，预订的是双喜包间，请指示。 经理：好的，请积极做好各项服务工作。 迎宾引座 迎宾员：您好，欢迎光临。 客人：你好。 迎宾员：请问您有预订吗？ 客人：有。 迎宾员：好的，请问您的姓名？ 客人：王强。 迎宾员：好的，王先生，您预定的是双喜包间，这边请。 客人：好的，谢谢。 迎宾员：（帮客人拉椅，示座）请坐。 客人:好的谢谢！ 迎宾员：不客气，这是我们的菜单请您过目。 客人：好的。 点 菜 服务员：不好意思，打扰一下，我是双喜包间服务员，很高心为您服务！帮客人上迎客茶。 服务员：王先生，您好现在可以为您点菜了吗？ 客人：恩可以。 服务员：好的，需要我帮您推荐下吗？ 客人：可以呀。 服务员：好的今天我们的特色菜有：金牌老鸭宝 滋补羊肉您看喜欢吗？ 客人：好的来个金牌老鸭宝 服务员：好的。（点完菜重复点单）现在上菜，对吗？ 客人： 恩现在上。 服务员：好的。请问,您需要喝点什么酒水或饮料吗? 客人:有什么酒水。 服务员：喜欢喝白酒还是红酒或啤酒呢？ 客人：白酒 服务员：白酒有白云边、四特、皖酒 客人：来瓶5星四特 服务员：不好意思我们有四星或三星可以吗？ 客人：那就四星 服务员：好的，马上为你送上！ 下单 服务员：将写好的菜单收入电脑发送到厨房部和传菜部。 服务酒水 服务员：（在吧台领取酒水）您好这是您点的四星四特，现在帮您打开可以吗？ 客人：现在打开 服务员：好的（根据客人上杯子）从主宾开始倒酒，8分满。 上菜 服务员：不好意思，让你久等了，这是你们点的XXXX.......，请慢用。（将菜品转到主人与主宾中间报上菜名） 主人招待客人用餐 主人：来，请大家用餐，这是这个餐厅今天新推出的特色菜，来，大家品尝一下。 客人：好 主人:不客气,那我们就离开餐厅,到广场参观吧。 客人：好的。 席间服务（在客人用餐过程中随时关注） 不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最忌讳的言语“要”“不知道”“有事吗”。在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”。 上菜：上菜设在对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用” 摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀 上菜原则：首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。 操作位置：一般均为右上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。 分菜又叫让：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给宾客。 台面服务：1) 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。 大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换 斟酒服务1)斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。 2)斟酒要领：①示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。 ②斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人右后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成满时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。 ③斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒