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管家式服务 一、了解英式管家 二、高级管家应具备的素质 三、国宾馆管家式服务 四、客人入住时的迎接工作 请在此页添加此种酸的具体的图片。 英式管家身着深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止幽雅，严谨干练…… 对服务的要求一定比主人的需要高，只有这样才能保证百分百给主人提供满意的服务。而且要成为名副其实的英式管家除了要具有全方面的素质以外，还要对尊贵庄严的气质有很深的体会。所以，从某种意义上来讲，真正的英式管家是有世代相传的传统。 英式管家不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们决大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备早点、送孩子上学、洗烫衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，直至监督验工。 二、高级管家应具备的素质 1.高级管家必须熟知我宾馆的馆规馆纪、精神文明条例、岗位职责和外交部工作人员外事服务纪律。在工作中不违犯宾馆规定，在生活中不触犯国家法律，时刻保持清醒的政治头脑和大局意识，以最佳的精神面貌迎接宾客。此种酸的物理性质。 二、高级管家应具备的素质 2.高级管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：应由工作4--5年客房经验的人员及客房经理助理担当，具有大专以上文化水平、较好的沟通能力和表达能力，英语要求能达到与外宾流利交流。同时具备较高的业务专业技能以及敏捷、灵活的高质量服务。 二、高级管家应具备的素质 2.高级管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：应由工作4--5年客房经验的人员及客房经理助理担当，具有大专以上文化水平、较好的沟通能力和表达能力，英语要求能达到与外宾流利交流。同时具备较高的业务专业技能以及敏捷、灵活的高质量服务。 二、高级管家应具备的素质 3.熟知礼仪礼节，佳肴名菜、名酒古董鉴赏，水晶银器的保养，通晓北京各旅游景点、公共交通及金融和购物各相关信息，更高的要求甚至还要上知天文、下知地理，只有这样才能为尊贵的宾客服务。 三、国宾馆管家式服务 为贵宾提供管家式的个性化服务，不仅是提高客房服务质量的重要途径，而且是未来我馆客房管理的发展趋势。宾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供管家式的个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“流连忘返”。 规范流程 1、客房高级管家BUTTLE要及时掌握好客人信息，及时获取信息是做好服务工作的一个重要的环节如：掌握宾客的姓名、性别、出生日期、婚姻状况以及国籍、身份、地位、宗教信仰、生活习惯、到达和离开的时间；包括宾客旅行的目的、住店期间要求的额外服务等。 * * 管家服务最具代表性的当属英式管家的特色服务。英式管家其实起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎已经成了家政服务领域的经典名词，所有的人也都会承认英式管家是绅士中的绅士、贵族中的贵族。如果用一句话来诠释的话，那就是——他们虽不是贵族的后裔，却是贵族的老师。 英式管家在中世纪时期只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。不过随着时间的推移，渐渐地，有钱人家被获准聘请英式管家。在美国和德国，一些英式管家被注入了全新的理念，可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。如今海外一些高档的酒店、别墅也把英式管家服务当成一种人性化、个性化的服务模式注入到现代客房服务管理中。 反应方程式： 请在此处添加具体的化学反应方程式。 。 ㈠提倡“三全” “三全”即全员参与、全过程控制和全方位关注。提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。前台提供管家式个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对宾馆各相关部门的要求。一线员工对客人的优质服务离不开二线员工甚至管理者的帮助。没有部门与部门之间的合作以及其他员工的参与，管家式个性化服务也只是停留在心理，很难实施。 ㈡注重“三小” “三小”即生活小经验、宾客小动向、和言谈小信息。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验才能采取正确有效的管家式的个性化服务。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。宾客小动向和言谈小信息是提供服务的线索，宾客的一举一动和宾客的谈话会提供许多有价值的信息。 ㈢强调“五个环节” 五个环节，即客历档案的建立和使用；宾客信息的快速反馈；创建优质的内部服务链；关注长住客人和续住客人的生活习惯；不断激励和培训，塑造员工的良好的职业习惯。