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企业内部培训资料 质 量 管 理 体 系 基 本 知 识 编写时间：2007年04月              我们公司的产品是什么？ 1、定义：产品是过程的结果 2、类型 ——服务(如运输，又如： ) ——软件(如计算机程序、字典，又如： ) ——硬件(如发动机零件，又如： ) ——流程性材料(如润滑油，又如： ) 3、我们公司的产品是服务 ——工程监理服务 ——招标代理服务 ——造价咨询服务 其表现形式是：质量记录（资料） 如何提供令顾客满意的产品 1、定义：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 简单地说：每做一件事就是完成一个过程 过程是可以分级的，一个一级过程包括几个二级过程，一个二级过程又包括几个三级过程 2、过程管理和控制是提供令顾客满意的产品的基本方法 3、我们公司提供的服务需要些什么过程？ 讨论：工程监理、招标代理、造价咨询(三个大的过程) 问题：1、做一锅饭需要哪些过程？ 2、履行一项建设工程委托监理合同需要哪些过程？ 3、完成一个检验批检查验收需要哪些过程？ 1、工程监理控制流程图(其由一个个的小过程组成) 2、招标代理控制流程图(其由一个个的小过程组成) 3、造价咨询控制流程图(其由一个个的小过程组成) 4、三大流程图就是三个大的过程，三个大的过程就是由一个个的小过程组成的 讨论：此图中包括哪些过程? 完成过程的5w 1h原则 1、What 做什么 2、Why 为什么做 3、When 什么时候做 4、Where 在哪里做 5、Who 谁去做 6、how 如何做 介绍一种读书方法,不凡试一试 读书要学会由浅及深，由薄及厚；然后，再由深入浅，由厚入薄。美国曾经畅销的一本书：《谁动了我的奶酪》，各位读后有什么感受？ 其实，它只说明了一个观点：一切皆在变化之中，看待事物、处理问题应因时而易，不可刻舟求剑。 学习《质量管理体系 要求》也就是这么一回事 几个定义 1、体系 相互关联或相互作用的一组要素 2、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系 3、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 做一锅饭可视为一个过程，请客吃饭就可视为一个质量管理体系，包括筹划、分工、买米、买菜、做饭、做菜、接客、陪客、沟通、观察、送客、洗碗、清理、调查等 个人观点：质量管理体系就是保证提供符合要求的产品，将影响产品的所有过程和因素进行综合考虑而形成的系统 质量管理原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系 质量管理体系的表现形式是什么？ 1、质量管理体系的表现形式为文件 2、质量手册 3、程序文件：我们公司共有8个控制程序文件 4、第三层次文件：3个作业指导书、3个管理规定 5、其他第三层次文件：如法律法规、规范规程、行政文件等 质量管理体系 要求 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4、质量管