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《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店管理 学时：270 学分：15 一、课程性质和任务 《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。使学生掌握以学生。培养。1、。 2、。 3、 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章　行为规范与职业道德培训　仪容仪表规范　行为举止规范　语言服务规范　微笑服务规范　职业道德规范 ：掌握：第二章　礼仪接待服务规范培训　迎送宾客的礼仪　电话接打规范　前厅　客房服务礼仪规范　餐饮服务礼仪规范酒吧服务礼仪掌握：第三章　总台人员服务技能培训　总台服务人员的设置　总台服务的程序　预订客户的服务技能　总台接待及入住登记服务技能　电话总机的服务技能　总台客房销售技巧　前台收款服务技能　留言与问讯服务技能　处理投诉的方法技巧商务中心服务技能了解：掌握：第四章　客房服务技能培训　客户服务人员的设置　客户的清洁服务　公区区域的清洁　做床与做夜床的技能　客衣洗送服务的操作方法　客房各项服务操作技能对不同类型客人服务的方法　客房特殊情况的处理方法　客户安全知识了解：掌握：第五章　餐厅服务技能培训　　第四节 点菜的服务技巧第五节 上菜的服务技能 　技能　　　了解：掌握：第六章　酒吧服务技能培训第四节 酒吧服务技巧 了解：掌握：　　本课程内容的，为学习，强调教学的实是十分必要的。课程内容和要求如下：　()、行为技能实操 　实内容：　仪容仪表规范　行为举止规范　语言服务规范　微笑服务规范　　实要求： 　　(二)、服务礼仪技能实操 　实内容：迎送宾客的礼仪　电话接打规范　前厅　客房服务礼仪规范　餐饮服务礼仪规范　酒吧服务礼仪 　 实要求：　(三)、 客房服务技能实操 　　实内容： 　　实要求(四)、总台服务实内容：预订客户的服务技能　总台接待及入住登记服务技能　电话总机的服务技能　总台客房销售技巧　前台收款服务技能　留言与问讯服务技能　处理投诉的方法技巧　商务中心服务技能　　实要求： (五)、酒吧服务实操 实内容：2、酒吧服务技巧　实要求： 本课程安排学期共周教学时间，每周安排课时，共课时，教师理论指导性学生操作本课程安排和学时分配如下表。课 程 内 容 学 时 数 合 计 讲 授 机 动 行为规范与职业道德培训 第二章 礼仪接待服务规范培训 第三章 总台人员服务技能培训 第四章 客房服务技能培训 第五章 餐厅服务技能培训 第六章 酒吧服务技能培训 课程总复习 20 20 总 计 1、掌握修饰与维护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规范；掌握并能够恰当运用语言；掌握微笑的要领、方式与原则，了解和尊重中国与西方文化差异；有良好人际沟通能力和思维应变能力。 　　2 3、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，客房设备设施维护清洁的方法和技巧，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧；客房卫生间的清洁程序和技巧。　　4、掌握酒店大堂的接待服务技巧，在服务接待过程中的语言与应对技巧；妥善处理客人投诉的技巧，灵活处理应急事件的方法。 5、熟悉掌握酒吧以及国内外的各种酒水的基本知识，酒吧服务的方式方法，酒店吧台在调酒与调果汁的调制方法和方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；掌握酒吧服务程序和工作方式。 五、教与学方式、方法与手段建议 本课程在教学过程中以“讲学练授课方式 六、考核方式及成绩评定方法 笔试要求 笔试主要考核学生运用知识的能力。 ??? 笔试分数的各部分比例大体是：识记占20% ，领会占30% ，简单应用占30% ，综合应用占20% 。 ??笔试命题应覆盖到各章（可以不含绪论课、选教课），并须突出重点。试题的难度分为：易、一般、较难、难四个等级，其分数比例一般是33∶3∶1 。 本课程的学生学业成绩 =笔试成绩 + 实践成绩。学业成绩组成的大体比例是： 笔试成绩实践成绩 =理论时数实践时数实践考核内容及其要求 实践考核内容：详见本课程实训教学大纲。 实践考核方式：案例分析、撰写论文。 实践考核要求：????(1) 按照酒店管理的考证的项目内容，逐一项目来列表考核。 ????(2) 实习鉴定和实习指导老师评语撰写实习报告或论文，每篇字。 ) 利用假期或课余时间到，了解的操作规范,熟悉管理的一系列方法,并能初步胜任的业务。大纲说明关于融入职业素质和人文素质教育的说明： ????中专业，，提高学生