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浅议如何维护和保障零售客户合理利益 1.引 言 1.1选题目的和意义 随着烟草行业深入发展，终端作为卷烟品牌的最终出口，其作用的发挥将对卷烟营销起到重要作用，由此如何维护和保障零售客户合理利益研究是非常必要的。烟草行业早在2005年就提出了加强零售终端研究的要求，并在多次重要会议和场合从行业战略的角度出发，在零售终端与行业发展的联系上，明确提出了两者之间是最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴。2012年国家局姜成康局长指出，卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠，网络是否有持续生命力，关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的工作要求,而“四同”的关键是利益同体，这足以说明维护零售终端合理利益的重要性。因此，本文着重以零售终端在卷烟经营过程中合理利益的维护与保障为研究对象，依托客户关系基本理论和卷烟经营理论，以区域零售终端环境为研究对象，探索如何维护和保障零售终端合理利益的方式和方法，并对其发展趋势进行基础研究,提出一些建议和分析,为卷烟商业企业零售终端经营工作提供一点思路，促使烟草零售终端的合理利益得到持续的维护和保障。 1.2研究内容 本文主要包含四个部分。第一部分是引言。主要介绍关于维护和保障零售客户合理利益的研究背景和意义，以及目前行业的状况；第二部分是关于相关概念的叙述。主要包括目前零售终端合理利益维护与保障不足的表现及原因分析；第三部分是维护与保障零售客户合理利益实现的有效途径，对其走势进行判断，并找出相应的解决措施；第四部分是对如何维护和保障零售客户合理利益这一基础研究进行的总结。 2.合理利益概念及维护与保障不足的表现及分析 在当今社会化改革和发展中，种种利益格局在发生着深刻的变化，零售客户的利益取向也发生着一定的结构性改变，在环境和多元价值观的双重影响之下，利益需求或取向出现了很多现实性的问题。如何正确把握保障零售客户合理利益的实现，需要进行深入的分析。因此，需要界定零售客户合理利益的内涵，把握维护与保障零售客户合理利益的不足表现与原因，才能深入分析保障零售客户合理利益实现的路径。 2.1合理利益概念 合理利益顾名思义就是合乎道理或事由的好处。从零售客户的角度讲这种合理利益的是多方面的，直观表现在对利益多面的追求上，形成动机，成为推动零售客户经营活动的动因。 2.2维护与保障零售客户合理利益的不足表现与原因分析 通过“合理利益”的定义，我们可以发现它是在现实环境当中由动机需求形成的，而烟草行业专卖体制下的零售客户合理利益，具有很强的驱动性、现实性和局限性。因此，通过区域环境及零售客户现状深入分析合理利益维护与保障不足的表现与原因，将有助于我们提升对它的认识。 第一，经济发展相对不足。对于区域建设而言，经济的快速增长是保持零售客户合理利益实现的最重要动力之一。但是，温泉县在经济发展上存在一些限制因素，如：农牧民持续增收压力较大，第三产业拉动经济作用不明显，城乡环境和发展水平与群众要求还不相适应，财政收入总量偏小，重商亲商的氛围还不浓厚。相关数据表明，当地2012年实现地方财政收入6468万元，农牧民人均纯收入7385元，相对过低的经济环境阻碍着居民消费水平，也制约着区域经济的发展。另外，当地主要以农牧业为生，缺少其他产业（工业）支持，这也是无法提高经济的因素之一。 第二，人口结构发生改变。据我们调研统计，温泉县零售客户的平均年龄为46岁，零售客户整体年龄趋于老龄，特别是在农网尤为突出。青壮年劳动力，作为农村生产的主要依靠，伴随城镇化脚步的加快，劳动力流失的速度逐年增加。这样一来，传统农业村剩下的只有妇孺和儿童，消费市场的结构性变化是影响零售客户销售收入增长的重要因素。 第三，人才引进比较乏力。人才是推动地区经济发展的重要生产力，而温泉县地处边境，交通位置不是十分发达，很难吸引具备有相应专业知识和技能的劳动者，在一定程度上影响了当地经济发展。 第四，零售客户知识结构较低。据我们调研统计，全县零售客户大专以上占3.2%；高中占9.6%；初中占47.2%；小学占31.2%；文盲占8.8%。由于文化程度较低问题，造成零售客户在经营的理解、配合、落实上存在差异，进而影响到行业相关营销政策的执行。 第五，经营水平相对较低。很多零售客户的经营利润参差不齐，特别是大部分农村零售客户理财能力较弱，缺乏科学的进销存管理，营销缺乏有效方法和技能，部分零售客户的品牌意识不强，只重视畅销规格，不重视引介和推荐新品牌，品牌培育意识不强，不能有效实现品牌价值方面的获利。 第六，终端布局不尽合理。由于历史等众多因素的影响，导致目前部分卷烟零售点的布局不是很合理：一方面，城镇化发展的商圈卷烟零售点布局的选择上，存在能力强、有实力的卷烟经营者进不来，而一些经营效果不佳的终端却占着经营烟草的位