[渤海新区供电公司塑文化强队伍铸品质”工作计划.docVIP

附件： 沧州供电公司渤海新区供电分公司2010年 “塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程实施方案 为进一步深入贯彻“四个服务”宗旨，提升供电服务品质，全面做好2010年优质服务工作，充分展示公司良好服务形象，营造和谐的供用电环境，根据河北省电力公司冀电营销〔2010〕9号文《河北省电力公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程2010年方案》，公司制定了本供电服务提升工程实施方案。 一、活动主题 “塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程 活动目标： 构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，广泛宣传，形成企业对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同；提升营销窗口服务人员的服务意识和服务技能；实现电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样，客户满意率不断提升。 三、活动总体思路 以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕“五大工作重点”，开展供电服务提升系列活动，创建“国家电网”服务品牌，为实现“供电服务提升工程”总体目标奠定坚实基础。 四、组织机构 成立供电服务提升工程领导小组 组 长：慈兵 纪剑波 副组长：康俊义、刘福义、龚凤廷、回海滨、张 涛、 刘炳炎、刘树岭、孙金杰 小组成员：张建勋、刘 青、杨吉政、龚凤云、王焕彦、 王景义、张文良、李红霞、孙国才、刘富学、 苗增明、许明亮、张金栋 领导小组下设办公室（设在公司办公室），办公室主任由杨吉政同志担任。 领导小组的主要职责是：贯彻落实国家电网公司供电服务提升工程有关决策部署，定期召开领导小组会议，研究工程实施过程中的重大事项，协调解决重大问题，对基层单位活动开展情况进行督导检查；提出活动典型事迹、先进集体和先进员工的表彰奖励意见。 五、各部门主要职责和工作内容 （一）营销部：开展“三项传播”活动，塑造统一服务文化 1、组织开展学习宣传活动，深刻理解服务内涵 加强服务文化的宣传，梳理服务文化的内涵。开展供电服务提升工程和“优质服务是国家电网生命线”座谈会、演讲和有奖征文活动；规范营业窗口建设，规范营业网点品牌标识、标语、灯箱等品牌元素；规范统一着装仪容、行为举止、文明语言，打造“规范同质”的行为文化。 2、开展主题实践活动，促进服务文化的形成 3月15日，组织市、县同时举办一次大型宣传活动，进一步向社会公众展示“国家电网”良好的服务形象。今年分别在3月、5月、11月，统一开展有针对性的保春灌、迎峰度夏、迎峰度冬主题“电力开放日”活动，使“电力开放日”成为我们展示供电服务形象的平台，增加与客户面对面沟通交流方式，增进客户对供电服务工作的认识和理解。与新闻媒体建立良好的合作关系，积极提供服务素材，展示良好的服务形象，有能力将突发问题的负面影响降到最低。 3、开展品牌传播活动，提升服务品牌知晓度 在电视、报纸等主流媒体上进行广告宣传，2010年全年，在电视黄金时间播出广告宣传不少于15次，在报纸上公开征求客户意见和建议，提高95598的知晓度和覆盖面，营造强大的宣传声势，提升服务品牌知晓度。 4、注重人才规划，打造乐于服务的员工队伍 一是针对外聘服务员工，根据工作难度、工作强度、工作量制定《沧州供电公司渤海新区供电分公司窗口单位外聘员工岗位工资管理办法》，明确岗位工资标准、奖惩方式，为外聘员工建立职业发展通道，提供平等的成长机会，鼓励立足岗位成才。二是开展“服务之星”劳动竞赛，建立常态“服务之星”先进个人评选及激励机制。三是开展“满意百分百”服务评比活动，采用客户满意卡，服务评价器等方式对服务人员的工作进行评比，形成比学赶帮的良好氛围。活动期间，在营业厅统一悬挂、摆放统一“满意百分百”宣传吊旗、海报等宣传物品，营造浓厚活动氛围。四是开展“异岗服务”实践，组织服务窗口人员开展轮岗机制，组织营业厅、抢修人员，走进95598客户服务热线现场交流学习，组织95598热线员工深入现场，做到“动腿到现场，动眼看故障，动嘴问情况”，提高对客户咨询解答的针对性和准确性。五是持续开展学好一个“规”（供电营业规则）、守好一个“则”（员工服务守则），用好一本“书”（岗位作业指导书）活动，采取调考、竞赛的形式，深化学习成效，巩固学习成果。 5、注重团队协作，打造高效服务的员工队伍 一是推行目标管理，明确客户服务中心标准化建设的工作目标，明确各服务岗位权责，实行服务岗位责任制，逐级签订优质服务责任状，层层落实优质服务责任与目标。二是加强95598的服务调度指挥功能，在省公司集中投诉的基础上，建立主要的考核指标体系，将客户回访满意率、投诉举报办结率、二次回复率、抢修到场速度