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PAGE PAGE 15 企业顾客关系管理的问题及其对策研究 如今，越来越多的企业已经意识到：企业管理的目标不再是仅仅依靠产品销售来维持企业的生存和发展，而是紧紧围绕顾客的需求开展一系列的活动，进行有效的顾客关系管理。“顾客是上帝”已由一句空洞的口号变成了许多优秀企业身体力行的金科玉律。倾听消费者的心声，发现他们究竟想要什么并满足他们，是企业在市场中获取胜利最重要的手段。但是仍有企业没有将顾客关系管理提上日程或在实施中存在这样那样的问题，本文即是针对企业在顾客关系管理方面存在的问题探究其解决方法，为顾客关系管理能够更有效的在企业管理中发挥作用提供对策与建议。 一、顾客关系管理相关理论概述 （一）企业顾客关系的概念 1. 企业的界定 在本文所研究的企业顾客关系管理中，企业是指面向顾客进行产品销售与服务提供的各类企业，比如服务行业的企业、零售行业的企业等等，只要是存在着顾客关系并且有必要进行顾客关系管理的企业都在研究的范围内。 2. 顾客关系的概念 ⑴ 顾客关系的概念 顾客关系是建立在企业与顾客频繁的交易、相互交流的基础上，这使得企业能够充分吸收顾客意见，快速调整现有或新产品的质量和特性，不断地认识、发现、满足、开发顾客的需要。一段时间以后，顾客对企业信任和满意逐渐增加，这种顾客满意的积累最终使企业和顾客关系更加稳定，顾客对企业有强烈的认同感和归属感，而企业在与顾客的频繁交流过程中也将成为一个能广泛吸收外界信息的开放系统。顾客关系日益成为企业营销的利器，它作为一种沟通和传播的艺术，正迅速融入各行各业中。 ⑵ 顾客关系和客户关系 对于顾客关系和客户关系的区别有许多种不同的说法。各种说法都是以“顾客”和“客户”之间的区别为切入点。以下列举其中比较典型的观点。 第一，“顾客”和“客户”在英文中对应不同的单词，即Customer和Client,顾客的特点之一是不唯一性，客户的一个重要特点就是唯一性，故顾客关系的稳定性不如客户关系。 第二，权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一释义是“在另一个人保护之下的人”。从这个定义,能看出客户和顾客的本质不同不在于是否是专业服务，而在于：你跟客户的关系，是照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是把东西卖给了他。显然，客户总是比顾客少。因此可以说单个客户比单个顾客更重要。但是，这并不意味着客户比顾客更是上帝，更应该百依百顺，而是说：选择客户比选择顾客需要更谨慎。 第三，“顾客”是指到零售终端或服务行业购买商品或服务的消费群体，而“客户”常常指企业和公司之间的生意合作伙伴，比如经销商、合作厂家、供应链中的下游厂家、批发零售企业等。由于零售市场和批发市场的特点不同，因此顾客关系和客户关系必然会依据各自的市场特征而有所不同。 笔者认为，顾客就是企业的一般消费者，只要购买了企业的产品或服务就理所当然的成为企业的顾客。而客户则是企业的忠实顾客，有“回头客”的含义在内，客户是稳定的。虽然客户比顾客看似更为重要，但是只有先留住顾客才会最终发展成为客户，因此顾客关系管理更加基础和必要。而国内大多数的文献中并未对顾客关系和客户关系加以严格的区分。本文则是研究企业顾客关系管理的相关问题。 （二）顾客关系管理的概念及其内涵 1. 顾客关系管理的概念 顾客关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是企业对于外部顾客的关系管理，是一种旨在改善企业与顾客之间关系的一种新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快和周到的优质服务，吸引和保持更多的顾客；另一方面是通过对企业业务流程的全面管理降低企业的成本。其核心思想是以“顾客为中心”，提高顾客满意度，改善顾客关系，从而提高企业的竞争力。 2. 顾客关系管理的内涵 实现顾客关系管理首先必须从企业的文化建设起，没有“以顾客为中心”的 HYPERLINK /human-resource/qiyewenhua.htm \o culture,企业文化管理 \t _blank 企业文化，是很难实现较高意义上的顾客关系管理。其次顾客关系管理是一个管理流程，而不是能够在一段 HYPERLINK /zhuanti/shijianguanli.htm \o shijianguanli,时间管理 \t _blank 时间范围内就可以完成的项目。最后，在信息社会，对于一些拥有客户群体较大的企业，没有IT技术的帮助，也很难深入地进行顾客关系管理。现将顾客关系管理的内涵分述如下： ⑴ 顾客关系管理的基础是“以顾客为中心”的企业文化建设 顾客关系管理最终的 HYPERLINK /manage/zuzhi-mubiao.htm \o zuzhi-mubiao,组织,目标管理 \