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餐饮服务人员训练体系 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 场地器材 第一阶段 1 职业道德的含义 加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情个人简历相应的培训条件 职业道德的规范 服务宗旨的内容 服务员对服务工作应有的认识和态度 1 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神 服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识 服务态度的标准；举止、形体的行为规范 礼节、礼貌规范的具体要求 2 仪表、仪容、仪态的具体要求 餐饮部服务员 目的：使员工了解餐饮礼仪礼貌及相应的标准，电话的接听礼仪及标准 口试、笔试、 相应的培训条件 基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度 服务中礼貌用语的语例 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求接听电话的程序； 接听电话时的注意事项 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象 第三阶段 1 酒店餐厅的基本情况 餐饮部服务员 目标是使员工了解酒店餐饮部的基本情况以及本岗位的职业要求及相关的专业知识 口试、笔试、实际操作 餐饮服务员应配备用品及相应场 地 2 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等 1 掌握在岗各项工作的中的有关制度 个人卫生的要求和标准 目的：使员工了解本岗位的卫生要求及规范 口试、笔试 相应的培训条件 餐厅、包房的卫生要求和标准 菜点卫生的要求和范围。 托盘的定义种类用途 使用托盘的正确方法 装托盘的原则 托盘的技巧 国产酒按其特点的分类 目的：使服务员了解各种酒水、茶的分类及其特点 口试、笔试 餐厅酒水、茶品 按其度分类 白酒的分类 啤酒的分类配制酒外国酒烈酒的分类咖啡软饮料 1 茶的分类及饮茶的习惯 第七阶段 2 摆台的原 目的：使服务员了解如何提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果 台布与台面、转盘的合理搭配 摆台，铺台布 摆台的规格 摆位规格及程序 台型定位 1 散餐摆台 餐巾花的作用 目的：使服务员了解杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受 餐巾花造型种类 花型的选择和运用 餐巾花的摆放 餐巾折叠的基本方法 一般常用的盘花及杯花 上菜的位置姿势方 目的：使服务员掌握上菜、分菜的技巧 实际操作 相应的培训条件 1 理台的要求注意事项 上菜的顺序程序时机注意事项 特殊菜肴的上菜 上菜过程的注意事项 分菜的工具方法站立姿势顺序 分菜的准备工作 特殊菜肴的分菜方式 饮食文化 目的：使服务员了解和掌握点菜的各个环节。 口试、笔试 案例分析 相应的培训条件 菜肴的口味 八大菜系以及特点 第十阶段 2 菜肴的制作方法 经营菜系的特点 菜肴中物料的别称佐料的搭配 菜牌菜肴的讲解 菜牌菜肴的背诵牢记 1 经营菜肴的分类特色 第十一阶段 1 斟酒的分类 目的：使服务员了解斟酒的服务流程及其对餐饮服务的重要性 实际操作 相应的培训条件 斟酒服务在餐饮服务业中的作用 斟酒的特点顺序标准 酒水的饮用温度 斟酒的持瓶姿势站位服务技巧 第十二阶段 1 餐前准备工作 目的：让服务员了解服务程序的规定，让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。提高酒店的服务素质 迎接客人 入席服务 点菜服务 为客人购买酒水 征求起菜时间 主宾至词 上菜服务 撤换餐用具 席间服务 上甜品 做好结帐工作 欢送客人 收尾工作 目的：使服务员掌握基本的服务英语 口试、笔试 相应的培训条件