[餐厅服务人员在餐厅内要做到周到.docVIP

餐厅服务人员在餐厅内要做到周到、礼貌服务，就应具有四勤，即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤就是指颜色，善于通过细心观察发现问题，比如看到客人吃饭过程当中，忽然身子往椅子背上一靠，眼睛向四处一看，或者举起了手，服务员就应该明白客人是有事情要办，应立即走过去，微弯下身，听客人吩咐；嘴勤是指热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌语言不离口，宾客有问必答，不厌其烦；手气是指操作娴熟，得心应手的随手将需要办的事情做好，干脆利索，不拖泥带水，不计较分内分外，比如看到物品放置凌乱就随手整理好，看到不用的送餐车挡道，随手把它推到合适的地方；腿勤就是经常在自己的工作区域走走看看，以便能及时发现问题，作出相应处理，比如有的餐桌上有儿童就餐，如果菜肴不能及时送上，有的儿童就会因不耐烦而东抓西摸，甚至离开座位在餐桌周围及至整个餐厅跑来跑去，服务员发现问题后，应尽快送上菜肴，如一时不能很快送上，应设法给儿童提供一些特制的项目，如放一些小画册和小玩具等，以稳定儿童的情绪，进而也就稳定了大家的情绪。饭店餐厅服务人员在工作中要特别注意仪态，多人站立时应自动站在适应位置，排列成行。如果是正式筵席，主方可客方代表讲话时，应立即肃静，停止上菜斟酒和说话，附近备餐间，应暂停可能发出很大响声的操作，若演奏国歌时，应自觉肃立，停止一切活动。切当处理一般疑难问题如果服务员在餐厅发现宾客用餐时感到身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员或专门人员来帮助，当着客人的面，服务人员不要随便就此下结论，也不要自作主张，给客人用药，应安抚，宽慰有病的客人，表示关注和同情，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的客人；伤残宾客在餐厅用餐时，服务人员应提供特别的服务，使他们的需要得到满足，一是要体贴入微，二是要周到，三是在服务时不要投以奇异的目光，更不得相互指点评论，要让伤残的客人在餐厅感到温暖、热情、周到、快捷、优质服务。如果宾客不停的要酒，而且言行都已经开始失态，可以试着介入，主动为其提供一些不含酒精的饮料，例如：果汁、咖啡或者茶等，并可以主动为其提供上香巾、续茶等服务，显出对客人的关心，当醉酒的客人提出一些非分要求时，应根据具体情况，有礼貌的、婉转的予以回绝，一旦有意外发生，服务人员注意保持冷静、清醒，要做到骂不还口，打不还手，尽量避免事态扩大，如果服务人员没有把握妥善处理，应及时报请上司和保安人员帮助处理。餐厅服务员在岗时如果遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但要注意，不可在大庭广众之下不顾自己的身份和工作场所，与其寒暄过长，拍拍打打，拉拉扯扯，而且不能与其入席，同饮同吃，客人如果无特殊身份和特殊要求，应一视同仁，不能给予特殊的关照和优惠，否则使其他宾客不满，造成不良的影响，在点菜和结帐时，服务员应尽量回避，请别的服务员代劳。宾客在餐厅用餐过程中，损坏了餐具，一般来说都是无意造成的，遇到这种情况，服务员不要脸色阴沉，责备训斥客人，或者嘀嘀咕咕，应该和气的安慰宾客，并将备用餐具送上，请宾客继续用餐，不致因为一时失手就破坏进餐和谐的气氛，待宾客用餐结束后，对宾客讲清餐具的赔偿原则，并应注意适当减收部分折旧费，如果个别客人发泄不满，故意损坏餐具，应要求其按原价赔偿，并视情节严重程度向上司报告。汤汁洒在进餐客人的衣服上，这种因某种原因不慎发生的意外情况在餐厅里时有出现，而且使客人很为恼火，当这种意外情况发生时，服务员要沉住气，不要呆立不动，或者还端着菜盘就慌乱起来，这样很容易再次酿成新的事故，而应该先将手里的菜盘平稳的放在服务桌上，向宾客致歉，表示关注，然后立即找来干净的湿毛巾为宾客擦拭衣服，切不可随手乱抓一块布，也不管是否干净就开始擦拭，此外，根据污迹的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣服，并为客人找来准备替换干净的衣服，同时要报告上司，服务人员不能强词夺理，一个劲儿的为自己辩护开脱，即使是宾客埋怨不休，也不要与其争辩，进餐客人的衣服被弄脏，已经是很不愉快的事情，如果处理不当，忙中再出错，或是补救措施没有跟上，那会使客人更加气恼，因此，谦恭有礼和尽快果断采取补救措施是应变的重要原则。在餐厅进餐的客人有时因各种原因所致，将物品丢失，这时，服务人员要表示同情和关切，并且帮助客人回忆查找，要让客人感到服务人员在诚心诚意的帮助他，如果客人在丢失物品后，没有及时回来寻找，而是经过一段后，服务人员也不能用简单的“不知道，说不清”之类的话应付客人，而应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的号码、物品、数件和特征等情况，并当着客人的面，登记、备查，或者通知有关部门协助查找，如一时无着落，还可以请客人留下联系地址和电话号码，以便一有信息就可及时通报，有些客人因丢失物品一时找不回来而气愤，难免对餐厅环境或服务人员产生怀疑