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[饭店服务心理
服务新视点 （二）服务的种类 功能服务： 必要因素，没有它不行； 心理服务： 魅力因素，有了它会更好。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务新视点 （三）服务交往的职业特点： ◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （四）人际相互作用分析理论（ P.A.C） 人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三种自我状态 “父母自我状态”以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专制作用。 “成人自我状态”其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。 “儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。 “父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （五）人际交往中的知觉偏差 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （五）人际交往中的知觉偏差 眼见不为实 知觉世界 = 心理世界 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、对客人的心理分析 （一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◆马斯洛的需要层次理论 生理需要 安全需要 社交需要 自尊需要 自我实现需要 二、对客人的心理分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）客人需求心理 前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） 客房服务心理（整洁、安静、安全、亲切） 餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ） 二、对客人的心理分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （三）人文关怀满足客人的需要 场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。 ??? 二、对客人的心理分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将
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