[第3章服务营销战略概述2.pptVIP

针对个人用户，具备数据业务优势的中国电信能最快启动3G，将数据传输、邮件、音频视频下载等各种数据业务纳入移动互联网的范畴，通过深入挖掘宽带业务和互联网资源，实现两大优势的结合；针对家庭用户，“我的e家”能为家庭客户提供固定电话、移动通信、一号通、宽带接入、无线接入、IPTV、视频监控等业务，甚至可以争取整合CDMA以及WiFi向家庭客户提供更优质的“我的e家”服务；针对集团客户，以基础通信业务为基础，在固定移动融合的基础上加强重点行业应用的深度捆绑，而之前针对政企客户的商务领航可以成为创新融合的最佳平台。在CDMA的经营策略和定位上，中国电信将通过针对性营销，实现与客户价值提升的对接。 聚焦、融合、差异化，中国电信将继续担当起信息化基础设施建设和现代信息服务业的重任，面向信息服务的蓝海拓展。 思考题：对中国电信的服务营销战略进行评价？  案例：中国电信的客户品牌 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3、服务营销STP战略 STP战略是营销的方法论战略。 服务营销STP战略是要确定企业服务对象、服务领域、服务内容、服务方式等。它遵循如下活动步骤： 第2节 服务营销战略介绍 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第2节 服务营销战略介绍 四、服务营销是创造战略竞争优势的有效手段 其潜在竞争优势具体来自于哪些潜在的能力要素？ 如何通过这些要素的管理培育企业竞争优势？ 影响服务企业竞争优势持续性的因素又有哪些？ 如何管理这些要素？ …… Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 詹姆斯·海斯凯特 ——“战略服务观” 四要素 （1）根据心理学和统计学要素选定市场； （2）根据提供给顾客的最终结果，对服务的概念、产品和整个业务进行界定，同时考虑到目标顾客的需求、竞争对手的产品等情况； （3）运营战略，包括组织、控制、运营政策及过程，能使向顾客提供的价值超出服务提供组织的成本； （4）服务让渡系统，包括实物、信息系统、设备等与运营战略有关的补充物。 ….验证低成本、差异化和目标集聚 第2节 服务营销战略介绍 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 艾尔·萨瑟 同弗雷德·赖希海德 发现了一个与高利润和快速增长更密切相关的因素——顾客忠诚度 第2节 服务营销战略介绍 服务营销的目的正是为了改善产品概念、增进顾客价值、提高顾客满意和促进顾客忠诚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 竞争优势潜在来源 企业规模，范围经济，产品、过程和管理创新，品牌资产，关系合约，位置先占，“沟通商品”的力量，公司文化，组织知识、经验和学习，职能技能、执行技能，信息技术等。 服务、服务产业和服务企业的特征 “模仿障碍”（包括隔离机制和资源与技能储备） 持续性 企业的长期绩效 第2节 服务营销战略介绍 Bharadwaj，Varadarajan和Fahy 建立服务企业持续竞争优势的概念模型。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、战略视角的服务营销过程 第2节 服务营销战略介绍 2 评估需求规模和成本价格 至少要考虑到需求、成本和价格等因素，以及了解其间的相互关系。 3 评估未满足需要和需求的程度 两个层面：一是可能的竞争对手及其反应，二是市场差异性的可能程度。 1 发掘需要和欲求 1.需要和欲求可用直觉的方式来确