rcm技术的现状及发展趋势_本科毕设论文.docVIP

班级:信管0403班 指导老师:王坚强 姓名:廖明月 学号:1602040305 【标题】 【摘要】本文阐述了CRM的概念及其作用，描述了CRM的现状，预测了CRM软件的发展趋势和市场前景。 【关键词】CRM、信息技术、ASP、ERP【TITLE】The Function, Actuality and Development of CRM 【ABSTRACT】In this article the author first explains the concept of CRM and its function, then describes the actuality of it, and at last points out the prospects of CRM.? ??首先，什么是CRM？CRM是一种获得客户，保留客户和将客户赢利率最大化的商业策略。人，流程和技术是促成这一目标的手段。 随着市场环境的日益成熟，竞争日趋激烈，客户关系日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理，CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。CRM的作用 客户关系管理升蓝()CRM（Customer Relationship Management）的作用可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分作用所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。 图一 客户关系管理升蓝()全貌 从图中可看出，CRM软件的基本作用包括有客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售和电话营销、客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务升蓝软件公司等。CRM 操作层次的CRM实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化。销售自动化（ＳＦＡ）用于解决方案管理和客户之间的关系，一般包括：工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。 2、接触中心 接触中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真/信件、直接接触和客户喜欢使用的其它方式有机整合，形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动。 3、分析层次的CRM 分析层次的CRM将接触中心和操作层次CRM产生的信息，通过共享的客户数据仓库连接起来。横跨整个企业集成客户互动信息，会使企业从部门化的客户联络，转向所有的客户都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突并且可能过时的。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。基于统一的客户数据和融入所有应用系统的分析环境，CRM就可对其进行加工处理，产生客户智能，提供既定量又定性的即时分析，然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。 二、CRM的现状　　CRM在国内目前的应用如下： CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次 网络通讯技术。包括网络设备、移动通讯系统；方便、便宜的网络接入设备等； 1、安全技术。保护Internet上的交易；保证数据安全地传送；保护站点及企业网络抵抗黑客的攻击。包括防火墙技术，网络安全监控技术、信息加密技术等； 2、认证技术。Internet是一个开放的系统，信息的发送者，接受者的身份仅仅依靠Internet本身是无法确定的，需要有一个独立的权威认证机构，以执行Internet上用户及商家的身份认证；另外银行还有信用认证问题； 3、电子支付技术。电子资金转账技术（电子支票、数字现金、网络银行）、数据自动俘获技术（磁卡、IC卡、信用卡读写设备），银行清算系统等； 4、Internet技术。Internet/Intranet/Extranet技术，Web数据库技术，Internet上的通讯技术，如网络传真、IP电话等。 CRM是信息时代企业和顾客商务活动的基本模式，在这种模式下企业（组织）的概念、运作过程、管理的内容以及管理的方法都在发展巨大的变革。 CRM是基于信息和互联网络的商务模式，他