客服部制度答案.ppt

中亚广通大宗商品交易中心客服部 一、客服部管理体系 （一）目的 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成 （二）范围 本制度适用于客服部全体职员 （三）服务宗旨 服务与业绩并存，解客户之忧，树公司诚信品牌 （四）服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 （六）客服人员素质要求 1.经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 2.职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新知识。 3.交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 4.应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够 主动掌控话题并恰当解决问题。 5.窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表的风度。 6.工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、客服部规章制度 1.依照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工，有事必须请假。 2.坚守岗位，专心致志，保持良好的精神状态，工作时间不得闲谈过多、嬉闹，不得随意离岗、串岗、擅自会私客等，接打私人电话要简短。 3.严格按照上下班时间规范打卡，因故忘记打卡，需当天上报部门主管核准签卡，签卡次数每月不得超过3次。 4.因公外出未打卡，由行政部主管根据《公事出门单》核准签卡，如有特殊情况须经总经理审签。 5.迟到每超过30分钟则记旷工半天，月底累计计入《员工考勤记录统计表》，扣款计算方法为：月迟到累计分钟数×1元=月迟到合计扣款额。 6.员工因故请假，必须填写《请假单》报部门主管审批，因病或其它特殊情况来不及办理请假单时，可先电话请假，但须在事后24小内补办请假单。 7.事假须写明事由，病假须写明病情，事假超过一天的，须提前1-3天提出申请，病假超过两天的须凭医院证明，婚假、产假、丧假凭相关证明。 8.请假的最长时间一般不得超过一个月（28天）。 9.无故旷工不仅没有当天工资，而且另外扣一天工资。 10.所有员工均是公司主人公，有义务保持工作区域的整洁，安排好值日生，并保护好公司财物不受损失。 11.客服工作五条高压线 (违反以下任何一条，立即扣除当月所有绩效考核工资，除非事先得到主管及经理批准） ①不得上私人QQ，私人旺旺，私人微博以及其他一切与 工作无关的内容。 ②不得打开任何与工作无关的网站(公司电脑只可以打开工作内容 相关的网站，其它的网站不得打开，百度查资料除外) ③不得与客户发生网络聊天工具上有据可查的对骂，讽刺、挖苦，在聊天工具上要做到骂不还口。 ④ 任何回复都必须在60秒内完成，首问必须在10秒内完成。 ⑤公司电脑不得下载、上传任何与公司不相关的资料。 12.公司安排的事情必须及时处理，直接关系到个人的KPI业绩考核指标。 三、客服部岗位规范 1.客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真有耐心，责任心强。 2.接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户作夸大其词的承诺。 3.熟练掌握公司的业务和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。 4.客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。 5.客服接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。 6.客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每月上报工作总结。严格遵守公司的各项规章制度。 四、客服部部门职责 1.负责客户开户资料的初审、传递、解答客户的相关问题； 2.电话接听，处理客户开户、咨询、投诉、和其他问题的解决； 3.建立客户档案； 4.电话回访客户； 5.挂企业qq，处理来自于网络的客户开户、咨询、投诉、和其他问题的解决； 6.邮寄客户所需资料； 7.打追加电话； 8.与其他部门的沟通和衔接。 五