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欢迎 第九章 网络营销产品策略 产品层次 网络营销产品分为五个层次： (一)核心利益层 是最基本的层次，是满足顾客需要的核心内容，是顾客要购买的实质性的东西。 (二)个性化利益层 是指网络目标市场上，每个细分市场甚至每个个体消费者希望得到的，除核心利益之外的满足自己个性化需求的利益的总称。 (三)附加利益层 称延伸利益层，是指消费者选择网 购物希望得到的一些附加利益的总称。 (四)潜在利益层 是指在核心利益、个性化利益、附加利益之外，能满足消费者潜在需求，尚未被消费者意识到，或者已经意识到但尚未被消费者重视或消费者不敢奢望的一些产品利益。 (五)产品形式层 是指核心利益、个性化利益、潜在利益借以存在并传递给消费者的具体形式。 对于实物产品它主要由产品的质量水平、材质、式样、品牌、包装等因素构成。对于服务产品则由服务的程序、服务人员、地点、时间、品牌等构成。 三、网络营销产品的特点 第二节 网络营销顾客服务策略 (一)作为网络营销产品附加利益层的服务 （按照服务在有形实体产品网络营销过程中所处的阶段来划分，可以划分为三个阶段的服务：） 1．网上售前服务 网上售前服务：是指企业在产品销售之前，针对消费者的购物需求，通过网络向消费者开展诸如产品介绍、产品推荐、购物说明、