2015年电信客户服务知识考试试题题库和答案大全..doc

第一章 客服中心概述 填空题 融合通信网、计算机网和信息领域技术 第二章 客户服务中心业务功能及运营服务标准 一、填空题:()30 1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的　　及各分项费用情况。 通信费用总额 2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、()　　、通话类型、()　　等。 通话时长；对方号码 3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、()　　、()　　、套餐类等。 特服功能类；增值业务类 4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的()　　. 通信费用总额 5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有()　　,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。 通信记录 6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到 客服中心查询。 归属地 7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际）、 等功能。 () 可视电话 8、WCDMA业务特服功能类包括:()来电显示、()　　、呼叫保持等功能。 呼叫转移 9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()手机音乐、()　　、移动互联网、 等。 手机电视；手机报 10、WCDMA业务生活商务类包括:()　　、手机搜索、即时通信等； 手机邮箱 11、客户可以通过多种语音、 ()　　、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、 等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能9%。 系统应答总量、系统请求总量 27、呼入客服代表缺勤率的计算方法:()÷排班计划内人员工作时间总数。 排班安排了却没有上班的人员应工作的时长 28、呼入客服代表流失率计算方法:()÷年初呼入客服代表人数。 12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表 29、通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法:()÷全部呼入实习客服代表人数。 、呼入客服代表通过实习期绩效评估人数 30、客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值:()70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过()　　. 70% 二、判断题:()20 1、可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。 错 2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。 对 3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。 错 4、VIP客户服务水平计算方法:() VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。 对 5、普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s 错 6、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98% 错 7、呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。 错 8、呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:()≤2%。 对 9、投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。 对 10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率≥70%。 错 11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。 对 12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。 对 13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70%。 错 14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。 对 15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95% 错 16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。 对 17、发生重大故障次数指